Брошенный просмотр: полный гайд

Если клиент смотрит товар на сайте, но не добавляет его в корзину и не покупает — это брошенный просмотр. По статистике, до 97% посетителей уходят без покупки, но с этой аудиторией можно и нужно работать. В триггерный сценарий «Брошенный просмотр» попадает большинство посетителей сайта.

Задача маркетинга — вернуть их с минимальными вложениями через разные каналы: email, push, SMS, ретаргетинг. Конверсия напоминаний о просмотренных товарах достигает 3–5% в покупку, что при большом трафике дает существенный прирост выручки.

Что такое брошенный просмотр и чем отличается от брошенной корзины

Брошенный просмотр — пользователь открыл страницу товара, изучил его, но не добавил в корзину.
Брошенная корзина — клиент положил товар в корзину, но не оформил заказ.

Работа с просмотрами сложнее, потому что намерение купить выражено слабее. Но потенциал огромный: таких посетителей в 5–10 раз больше, чем тех, кто дошел до корзины. 

Почему посетители не покупают сразу

Основные причины:

• Сравнивают цены с конкурентами.
• Не хватает информации о товаре (размеры, характеристики, отзывы).
• Нет данных о доставке и сроках.
• Думают над покупкой (особенно для дорогих товаров).
• Технические проблемы на сайте.
• Нет нужной опции оплаты или доставки.

Понимание причин помогает выстроить правильную стратегию возврата.

Какие данные нужно собирать

Чтобы отправлять напоминания, компания должна знать: кто, что и когда смотрел.

Технические способы сбора информации:

• Cookies и пиксели — отслеживают анонимных пользователей. Можно показывать ретаргетинг, но нельзя отправить email или SMS.
• Регистрация на сайте — после авторизации вы получаете контактные данные клиента и видите всю историю его просмотров.
• Pop-up при выходе — форма появляется, когда пользователь хочет закрыть сайт. Предложите скидку 5–10% в обмен на email.
• Квизы и калькуляторы — человек отвечает на вопросы, смотрит товар и оставляет контакты для получения результата.

Минимальные необходимые данные:

• Email или телефон клиента.
• ID просмотренного товара.

Храните эти данные в CRM-системе или в CDP-платформе для автоматизации.

Юридические требования

Политика конфиденциальности должна объяснять, какие данные собираются и как используются. Обязательно получите согласие на обработку персональных данных и маркетинговые рассылки. Без согласия отправлять письма нельзя — это нарушение закона и риск попасть в спам. Прозрачная политика работы с данными — фактор доверия. Обязательно добавьте в каждое письмо ссылку на отписку, даже если клиент сам подписался.

Через какое время отправлять первое напоминание

Тайминг критически важен. Вот проверенная схема:

1-е напоминание: через 2–4 часа

• Товар свеж в памяти.
• Клиент мог отвлечься и забыть.
• Высокая вероятность возврата.

2-е напоминание: через 24 часа

• Добавьте социальное доказательство (отзывы, рейтинг).
• Покажите, сколько человек купили этот товар за последние дни.
• Напомните о преимуществах.

3-е напоминание: через 3–5 дней

• Предложите стимул: скидку 5–10%, бесплатную доставку, промокод.
• Создайте срочность: «Осталось 3 штуки», «Акция действует до конца недели».

Для дорогих товаров можно увеличить интервалы и добавить 4-е напоминание через 2 недели. «Порог вхождения» в эту категорию зависит от отрасли. Где-то цена может быть 5000 рублей, а где-то 25 000 рублей.

Структура эффективного письма о брошенном просмотре

Тема письма

Должна привлекать внимание и быть персонализированной:

• «[Имя], вы смотрели этот товар — он всё ещё в наличии».
• «Для вас скидка 15% на [название товара] по промокоду».
• «[Имя], забыли что-то?».
• «Только сегодня: скидка на товар из вашего просмотра».

Избегайте спам-слов: «бесплатно», «купи сейчас», избытка восклицательных знаков.

Канонический пример триггерного письма по брошенному просмотру

Содержание письма

Шапка:

• Логотип компании.
• Короткий персональный заголовок.

Основной блок:

Привет, [Имя]!

Вы недавно смотрели [название товара] на нашем сайте.

Карточка товара:

• Качественное изображение (с адаптацией под мобильную верстку).
• Название товара.
• Актуальная цена (если была скидка — покажите старую цену зачеркнутой).
• Короткое описание ключевых характеристик (3–5 пунктов).
• Кнопка «Купить сейчас» или «Вернуться к просмотру».

Дополнительные элементы:

• Блок с отзывами (1–2 коротких).
• Преимущества покупки у вас (бесплатная доставка, гарантия, возврат).
• Рекомендации похожих товаров (2–3 позиции).

Призыв к действию: Кнопка должна быть яркой, контрастной, с четким текстом. Например: «Купить со скидкой 10%» вместо просто «Купить».

Футер:

• Контакты компании.
• Ссылки на соцсети.
• Кнопка отписки.
• Ссылка на коммуникационную политику (обработка персональных данных, согласие на рассылки, политика конфиденциальности и т.п.).
• Если в письме предлагается промокод, то стоит дополнительно прописать условия его действия: действует до ХХ.ХХ, на сумму заказа от ХХ руб. и т.п.

Напоминание о просмотренном товаре и анонс новой коллекции 

Какие каналы использовать для напоминаний

Email-рассылки

Преимущества:

• Можно передать много информации.
• Высокая персонализация.
• Низкая стоимость отправки.

Когда использовать:

• Для всех категорий товаров.
• Когда есть что рассказать о товаре.
• Для серий напоминаний.

Средний Open Rate: 15–25%
Средний CTR: 2–4%

Напоминание + бесплатные доставка и возврат

SMS

Преимущества:

• Читают 98% получателей.
• Мгновенная доставка.
• Высокая скорость реакции.

Когда использовать:

• Для срочных акций.
• Для дорогих товаров.
• Когда снизилась цена на просмотренный товар.

Пример SMS: «Андрей, цена на наушники Sony, которые вы смотрели, снизилась до 18 990₽. Осталось 2 шт: [ссылка]»
Важно: SMS дороже email, поэтому используйте точечно или в составе каскада, то есть отправляйте тем, кто не открыл ваши прошлые сообщения а других, более дешевых каналах (email, push).

Push-уведомления

Когда использовать:

• Для пользователей мобильного приложения.
• Для тех, кто подписался на уведомления сайта.
• Для быстрых напоминаний (в течение 1–2 часов после просмотра).

Пример push: «🔥 Товар, который вы смотрели, заканчивается! Осталось 3 шт».

   
Пример push-уведомления без графики

 
Пример push-уведомления с выводом просмотренного товара

Ретаргетинг в социальных сетях и Яндекс.Директ

Как работает: Установите пиксель отслеживания на страницы товаров. Когда клиент уходит с сайта, показывайте ему рекламу именно того товара, который он смотрел, в Instagram, ВКонтакте, Facebook или поисковых сетях.

Настройка аудитории:

• Исключите тех, кто уже купил.
• Создайте отдельные сегменты по категориям товаров.
• Настройте частоту показов (не более 3–5 раз в день).

Креативы: Используйте качественные фото товара, добавьте триггер (скидка, ограниченное количество, подарок, бесплатная доставка или особые условия гарантии). Пример: «Вы смотрели беспроводные наушники. Скидка 15% только сегодня!»

Как персонализировать сообщения

Базовый уровень:

• Имя клиента.
• Конкретный товар, который смотрел.
• Актуальная цена.
• Текущая скидка.

Продвинутый уровень:

• История покупок (если клиент постоянный).
• Город для адаптации предложения доставки.
• Какие еще товары смотрел (рекомендации).
• Статистика: «Этот товар купили 47 человек за последние 3 дня».

Пример персонализированного письма:

«Привет, Мария!
Вы смотрели кофемашину Delonghi Magnifica S. Мы заметили, что вы также интересовались кофе в зернах.
Специально для вас:

• Скидка 10% на кофемашину.
• Бесплатная упаковка кофе Lavazza в подарок.
• Доставка в Москву за 1 день.

Предложение действует до 25 января».

Триггеры и крючки для возврата клиентов

Скидка и промокоды

Самый простой и эффективный способ. Оптимальный размер — 7–15% для первой покупки, 5–10% для постоянных клиентов.

Как использовать:

• Не давайте скидку в первом письме (иначе клиент будет ждать).
• Добавьте ее в 3-е напоминание.
• Ограничьте срок действия промокода.

Ограниченное количество товара

«Осталось 3 штуки на складе» — работает, если это правда. Покупатели проверяют, что говорят бренды, поэтому врать клиентам не нужно.

Как показывать:

• Счетчик на странице товара.
• Упоминание в письме.
• Динамическое обновление данных.

Временные рамки

«Акция действует до конца недели», «Цена вырастет через 48 часов».
Важно: Не злоупотребляйте. Если каждое письмо будет с «последним днем акции», клиент перестанет верить.

Социальное доказательство

• «Этот товар купили 156 человек за неделю».
• Отзывы покупателей с фото.
• Рейтинг товара.
• «ТОП-3 самых популярных товаров в категории».

Напоминание + социальное доказательство 

Бесплатная доставка

Для многих клиентов стоимость доставки — стоп-фактор. Если средний чек позволяет, предложите бесплатную доставку для просмотренного товара.

Подарок к покупке

«Закажите сейчас и получите чехол в подарок» — работает для электроники, аксессуаров, косметики.

Гарантии

• Расширенная гарантия.
• Возврат без объяснения причин 30 дней.
• Бесплатный обмен размера (для одежды).

Автоматизация через CRM и email-сервисы

Большой трафик и цепочки коммуникаций делают невозможным отправку всех сообщений вручную. Общение с клиентами можно и нужно автоматизировать. Так вы избежите ошибок человеческого фактора, не потеряете клиентов, а также будете работать с потенциальным покупателем круглосуточно, ведь запуск триггерной цепочки происходит автоматически при попадании клиента в воронку.

Вы можете использовать несколько сервисов для отправки сообщений в разных каналах. Или можете выбрать CDP-платформу, где можно работать сразу со всеми каналами, вести учет событий и действий клиента, регистрируя все в его едином профиле.

Как настроить автоматическую цепочку

Шаг 1: Установите код отслеживания на сайт (пиксель, скрипт).
Шаг 2: Настройте условия триггера:

• Клиент авторизован или оставил email.
• Клиент посмотрел, не добавил товар в корзину.
• Прошло N времени с момента просмотра.

Шаг 3: Создайте серию писем:

• Письмо 1: Напоминание через 2–4 часа.
• Письмо 2: Социальное доказательство через 24 часа.
• Письмо 3: Скидка через 3–5 дней.

Шаг 4: Настройте исключения:

• Не отправлять, если клиент уже купил товар.
• Не отправлять, если клиент отписался.
• Не отправлять, если товар закончился.

Шаг 5: Тестируйте и оптимизируйте. Смотрите статистику по каждому письму, меняйте темы, время отправки, контент. Используйте А/В тесты, меняя один (!) элемент и выбирая лучший по результатам тестирования вариант.

Сегментация аудитории для точечных предложений

По статусу

• Новые посетители (нужно завоевать доверие): покажите гарантии, отзывы, сертификаты, предложите скидку на первый заказ.
• Постоянные клиенты (они знают вас): покажите сразу коммерческое предложение, напомните о программе лояльности.
• VIP-клиенты: персональный менеджер, эксклюзивные условия, ранний доступ к новинкам.

По ценовому сегменту товара

Конечная стоимость для вхождения в категорию определяется сферой бизнеса. Здесь и далее — примерные цены.

• Недорогие товары (до 3 000 рублей): короткий цикл принятия решения, первое письмо через 1–2 часа, меньше текста, больше визуала.
• Средний сегмент (3 000 – 30 000 рублей): стандартная схема напоминаний 2–4 часа, 24 часа, 3–5 дней, детальная информация о товаре, сравнение с конкурентами.
• Дорогие товары (от 30 000 рублей): длинный цикл принятия решения, расширенная серия писем (4–5 касаний), предложение консультации с экспертом, кейсы использования, подробные обзоры.

По источнику трафика

• Из контекстной рекламы: поиск конкретного решения, сравнение предложений, акцент на УТП.
• Из социальных сетей: аудитория — импульсивная, приоритет визуальному контенту, эффективно работает социальное доказательство.
• Из органического поиска: аудитория склонна к изучению информации, необходимо больше данных о товаре, работают детальные характеристики, отзывы.

Какие механики можно использовать? 

• Сбор email через pop-up со скидкой. 
• Запуск серии триггерных писем с напоминанием о товаре (3 шт) со скидкой в последнем email.
• Использование социальных доказательств и отзывов.
• Использование FOMO (осталось всего 3 товара/ этот товар просматривает 10 человек).
• Точечная отправка SMS для брошенного просмотра дорогих товаров.
• Ретаргетинг с динамическими объявлениями.

Типичные ошибки и как их избежать

Слишком агрессивные напоминания

Ошибка: Отправка 5–7 писем за неделю.
Как правильно: Максимум 3–4 касания. Если клиент не реагирует — дайте время или смените канал коммуникации.

Отсутствие мобильной адаптации

Ошибка: Письмо красиво выглядит на компьютере, но не читается с телефона.
Как правильно:

• Используйте адаптивную верстку.
• Тестируйте на разных устройствах.
• Кнопки должны быть крупными (минимум 44×44 px).

Нет A/B тестирования

Ошибка: Отправляете одинаковые письма всем, не проверяя эффективность.
Как правильно: Тестируйте

• Темы писем (2–3 варианта).
• Время отправки.
• Размер скидки.
• Наличие/отсутствие рекомендаций товаров.
• Длину текста.

Смотрите, что дает лучший результат, и масштабируйте. Меняйте только один элемент в рамках одного теста.

Одинаковый подход ко всем категориям

Ошибка: Одна стратегия для тостера и встраиваемого духового шкафа — продуктов из абсолютно разных ценовых сегментов.
Как правильно: Разработайте отдельные цепочки для разных ценовых сегментов и категорий товаров.

Игнорирование политики конфиденциальности

Ошибка: Отправка писем без согласия клиента.
Как правильно:

• Получайте согласие на рассылку.
• Добавляйте кнопку отписки.
• Уважайте выбор клиента.

Метрики эффективности

Отслеживайте KPI для оценки работы системы:

• Open Rate (процент открытий)
  Норма: 15–25% для email.
  Как улучшить: тестируйте темы писем, персонализируйте тему, отправляйте в оптимальное время.
• CTR (кликабельность)
  Норма: 2–4% для email.
  Как улучшить: яркие заметные кнопки, четкий призыв к действию, качественные изображения товаров.
• Conversion Rate (конверсия в покупку)
  Норма: 0,5–1,5% от получивших письмо.
  Как улучшить: добавляйте стимулы (скидки, подарки), упрощайте процесс покупки, убирайте барьеры (показывайте стоимость доставки сразу).
• ROI кампании
  Считайте окупаемость: ROI = (Выручка от вернувшихся клиентов – Затраты на рассылку) / Затраты × 100%.
  Хороший результат: ROI выше 300%.
• Средний чек возвращенных клиентов
  Часто те, кто вернулся по напоминанию, покупают больше, чем планировали изначально. Отслеживайте эту метрику отдельно.

Чек-лист запуска системы возврата

Настройте сбор данных:

• Установите пиксель отслеживания.
• Настройте сбор email (регистрация, pop-up, квиз).
• Интегрируйте сайт с CRM.

Создайте контент:

• Напишите 3 варианта писем.
• Подготовьте визуальные материалы (изображения товаров, баннеры).
• Разработайте промокоды и предложения.

Настройте автоматизацию:

• Создайте триггерные цепочки.
• Задайте тайминг отправки.
• Настройте исключения.

Запустите тестовую кампанию:

• Начните с одной категории товаров.
• Соберите данные за 2-4 недели.
• Проанализируйте результаты.

Оптимизируйте и масштабируйте:

• Проведите A/B тесты.
• Расширьте на другие категории.
• Добавьте новые каналы коммуникации.

Вывод

Работа с брошенными просмотрами — это возможность превратить «потерянный» трафик в продажи без затрат на привлечение новых посетителей. Правильно настроенная система возврата увеличивает выручку на 5–15%. Начните с базовой настройки: соберите email клиентов, создайте серию из трех писем, запустите автоматизацию. Тестируйте разные подходы, анализируйте данные, масштабируйте успешные решения.

Ключевые моменты:

• Собирайте контактные данные легально, с согласия клиента.
• Отправляйте первое напоминание через 2-4 часа.
• Персонализируйте каждое сообщение.
• Используйте триггеры: скидки, дефицит, социальное доказательство.
• Автоматизируйте процесс через CRM.
• Регулярно анализируйте метрики и оптимизируйте.

Брошенный просмотр — не отказ, а отложенное решение. Ваша задача — правильно напомнить о товаре в нужное время.