Брошенный просмотр: полный гайд

Если клиент смотрит товар на сайте, но не добавляет его в корзину и не покупает — это брошенный просмотр. По статистике, до 97% посетителей уходят без покупки, но с этой аудиторией можно и нужно работать. 

В триггерный сценарий «Брошенный просмотр» попадает большинство посетителей сайта. Задача маркетинга — вернуть их с минимальными вложениями через разные каналы: email, push, SMS, ретаргетинг.

Конверсия напоминаний о просмотренных товарах достигает 3–5% в покупку, что при большом трафике дает существенный прирост выручки.

Что такое брошенный просмотр и чем отличается от брошенной корзины

Брошенный просмотр — пользователь открыл страницу товара, изучил его, но не добавил в корзину.

Брошенная корзина — клиент положил товар в корзину, но не оформил заказ.

Работа с просмотрами сложнее, потому что намерение купить выражено слабее. Но потенциал огромный: таких посетителей в 5–10 раз больше, чем тех, кто дошел до корзины. 

Почему посетители не покупают сразу

Основные причины:

• Сравнивают цены с конкурентами
• Не хватает информации о товаре (размеры, характеристики, отзывы)
• Нет данных о доставке и сроках
• Думают над покупкой (особенно для дорогих товаров)
• Технические проблемы на сайте
• Нет нужной опции оплаты или доставки

Понимание причин помогает выстроить правильную стратегию возврата.

Какие данные нужно собирать

Чтобы отправлять напоминания, компания должна знать: кто, что и когда смотрел.

Технические способы сбора информации

Cookies и пиксели — отслеживают анонимных пользователей. Можно показывать ретаргетинг, но нельзя отправить email или SMS.

Регистрация на сайте — после авторизации вы получаете контактные данные клиента и видите всю историю его просмотров.

Pop-up при выходе — форма появляется, когда пользователь хочет закрыть сайт. Предложите скидку 5–10% в обмен на email.

Квизы и калькуляторы — человек отвечает на вопросы, смотрит товар и оставляет контакты для получения результата.

Минимальные необходимые данные

• Email или телефон клиента
• ID просмотренного товара

Храните эти данные в CRM-системе или в CDP-платформе для автоматизации.

Юридические требования

Политика конфиденциальности должна объяснять, какие данные собираются и как используются. Обязательно получите согласие на обработку персональных данных и маркетинговые рассылки. Без согласия отправлять письма нельзя — это нарушение закона и риск попасть в спам.

Мнение эксперта 

Ольга Кузнецова, старший специалист по CRM-маркетингу агентства DataGrow: 

«Прозрачная политика работы с данными — фактор доверия. Обязательно добавьте в каждое письмо ссылку на отписку, даже если клиент сам подписался».

Через какое время отправлять первое напоминание

Тайминг критически важен. Вот проверенная схема:

1-е напоминание: через 2–4 часа

• Товар свеж в памяти
• Клиент мог отвлечься и забыть
• Высокая вероятность возврата

2-е напоминание: через 24 часа

• Добавьте социальное доказательство (отзывы, рейтинг)
• Покажите, сколько человек купили этот товар за последние дни
• Напомните о преимуществах

3-е напоминание: через 3–5 дней

• Предложите стимул: скидку 5–10%, бесплатную доставку, промокод
• Создайте срочность: «Осталось 3 штуки», «Акция действует до конца недели»

Для дорогих товаров можно увеличить интервалы и добавить 4-е напоминание через 2 недели. «Порог вхождения» в эту категорию зависит от отрасли. Где-то цена может быть 5000 рублей, а где-то 25 000 рублей.

Структура эффективного письма о брошенном просмотре

Тема письма

Должна привлекать внимание и быть персонализированной:

• «[Имя], вы смотрели этот товар — он всё ещё в наличии»
• «Для вас скидка 15% на [название товара] по промокоду»
• «[Имя], забыли что-то?»
• «Только сегодня: скидка на товар из вашего просмотра»

Избегайте спам-слов: «бесплатно», «купи сейчас», избытка восклицательных знаков.

Канонический пример триггерного письма по брошенному просмотру

Содержание письма

Шапка:

• Логотип компании
• Короткий персональный заголовок

Основной блок:

Привет, [Имя]!

Вы недавно смотрели [название товара] на нашем сайте.

Карточка товара:

• Качественное изображение (с адаптацией под мобильную верстку)
• Название товара
• Актуальная цена (если была скидка — покажите старую цену зачеркнутой)
• Короткое описание ключевых характеристик (3–5 пунктов)
• Кнопка «Купить сейчас» или «Вернуться к просмотру»

Дополнительные элементы:

• Блок с отзывами (1–2 коротких)
• Преимущества покупки у вас (бесплатная доставка, гарантия, возврат)
• Рекомендации похожих товаров (2–3 позиции)

Призыв к действию: Кнопка должна быть яркой, контрастной, с четким текстом. Например: «Купить со скидкой 10%» вместо просто «Купить».

Футер:

• Контакты компании
• Ссылки на соцсети
• Кнопка отписки
• Ссылка на коммуникационную политику (обработка персональных данных, согласие на рассылки, политика конфиденциальности и т.п.) 
• Если в письме предлагается промокод, то стоит дополнительно прописать условия действия промокода: действует до ХХ.ХХ, на сумму заказа от ХХ руб. и т.п.

Напоминание о просмотренном товаре и анонс новой коллекции 

Какие каналы использовать для напоминаний

Email-рассылки

Преимущества:

• Можно передать много информации
• Высокая персонализация
• Низкая стоимость отправки

Когда использовать:

• Для всех категорий товаров
• Когда есть что рассказать о товаре
• Для серий напоминаний

Средний Open Rate: 15–25% Средний CTR: 2–4%

Напоминание + бесплатные доставка и возврат

SMS

Преимущества:

• Читают 98% получателей
• Мгновенная доставка
• Высокая скорость реакции

Когда использовать:

• Для срочных акций
• Для дорогих товаров
• Когда снизилась цена на просмотренный товар

Пример SMS: «Андрей, цена на наушники Sony, которые вы смотрели, снизилась до 18 990₽. Осталось 2 шт: [ссылка]»

Важно: SMS дороже email, поэтому используйте точечно или в составе каскада, то есть отправляйте тем, кто не открыл ваши прошлые сообщения а других, более дешевых каналах (email, push).

Push-уведомления

Когда использовать:

• Для пользователей мобильного приложения
• Для тех, кто подписался на уведомления сайта
• Для быстрых напоминаний (в течение 1–2 часов после просмотра)

Пример push: «🔥 Товар, который вы смотрели, заканчивается! Осталось 3 шт».

   
Пример push-уведомления без графики

 
Пример push-уведомления с выводом просмотренного товара

Ретаргетинг в социальных сетях и Яндекс.Директ

Как работает: Установите пиксель отслеживания на страницы товаров. Когда клиент уходит с сайта, показывайте ему рекламу именно того товара, который он смотрел, в Instagram, ВКонтакте, Facebook или поисковых сетях.

Настройка аудитории:

• Исключите тех, кто уже купил
• Создайте отдельные сегменты по категориям товаров
• Настройте частоту показов (не более 3–5 раз в день)

Креативы: Используйте качественные фото товара, добавьте триггер (скидка, ограниченное количество, подарок, бесплатная доставка или особые условия гарантии). Пример: «Вы смотрели беспроводные наушники. Скидка 15% только сегодня!»

Как персонализировать сообщения

Базовый уровень

• Имя клиента
• Конкретный товар, который смотрел
• Актуальная цена
• Текущая скидка

Продвинутый уровень

• История покупок (если клиент постоянный)
• Город для адаптации предложения доставки
• Какие еще товары смотрел (рекомендации)
• Статистика: «Этот товар купили 47 человек за последние 3 дня»

Пример персонализированного письма:

«Привет, Мария!

Вы смотрели кофемашину Delonghi Magnifica S. Мы заметили, что вы также интересовались кофе в зернах.

Специально для вас:

• Скидка 10% на кофемашину
• Бесплатная упаковка кофе Lavazza в подарок
• Доставка в Москву за 1 день

Предложение действует до 25 января».

Триггеры и крючки для возврата клиентов

Скидка и промокоды

Самый простой и эффективный способ. Оптимальный размер — 7–15% для первой покупки, 5–10% для постоянных клиентов.

Как использовать:

• Не давайте скидку в первом письме (иначе клиент будет ждать)
• Добавьте ее в 3-е напоминание
• Ограничьте срок действия промокода

Ограниченное количество товара

«Осталось 3 штуки на складе» — работает, если это правда. Покупатели проверяют, что говорят бренды, поэтому врать клиентам не нужно.

Как показывать:

• Счетчик на странице товара
• Упоминание в письме
• Динамическое обновление данных

Временные рамки

«Акция действует до конца недели», «Цена вырастет через 48 часов».

Важно: Не злоупотребляйте. Если каждое письмо будет с «последним днем акции», клиент перестанет верить.

Социальное доказательство

• «Этот товар купили 156 человек за неделю»
• Отзывы покупателей с фото
• Рейтинг товара
• «ТОП-3 самых популярных товаров в категории»

Напоминание + социальное доказательство 

Бесплатная доставка

Для многих клиентов стоимость доставки — стоп-фактор. Если средний чек позволяет, предложите бесплатную доставку для просмотренного товара.

Подарок к покупке

«Закажите сейчас и получите чехол в подарок» — работает для электроники, аксессуаров, косметики.

Гарантии

• Расширенная гарантия
• Возврат без объяснения причин 30 дней
• Бесплатный обмен размера (для одежды)

Автоматизация через CRM и email-сервисы

Большой трафик и цепочки коммуникаций делают невозможным отправку всех сообщений вручную. Общение с клиентами можно и нужно автоматизировать. 

Так вы избежите ошибок человеческого фактора, не потеряете клиентов, а также будете работать с потенциальным покупателем круглосуточно, ведь запуск триггерной цепочки происходит автоматически при попадании клиента в воронку.

Вы можете использовать несколько сервисов для отправки сообщений в разных каналах. Или можете выбрать CDP-платформу, где можно работать сразу со всеми каналами, вести учет событий и действий клиента, регистрируя все в его едином профиле.

Как настроить автоматическую цепочку

Шаг 1: Установите код отслеживания на сайт (пиксель, скрипт).

Шаг 2: Настройте условия триггера:

• Клиент авторизован или оставил email
• Клиент посмотрел, не добавил товар в корзину
• Прошло N времени с момента просмотра

Шаг 3: Создайте серию писем:

• Письмо 1: Напоминание через 2–4 часа
• Письмо 2: Социальное доказательство через 24 часа
• Письмо 3: Скидка через 3–5 дней

Шаг 4: Настройте исключения:

• Не отправлять, если клиент уже купил товар
• Не отправлять, если клиент отписался
• Не отправлять, если товар закончился

Шаг 5: Тестируйте и оптимизируйте. Смотрите статистику по каждому письму, меняйте темы, время отправки, контент. Используйте А/В тесты, меняя один (!) элемент и выбирая лучший по результатам тестирования вариант.

Сегментация аудитории для точечных предложений

Не все клиенты одинаковы. Разделите их на сегменты.

По статусу

Новые посетители: нужно завоевать доверие

• Покажите гарантии, отзывы, сертификаты
• Предложите скидку на первый заказ

Постоянные клиенты: они знают вас

• Можно сразу показать коммерческое предложение
• Напомните о программе лояльности

VIP-клиенты:

• Персональный менеджер
• Эксклюзивные условия
• Ранний доступ к новинкам

По ценовому сегменту товара

Конечная стоимость для вхождения в категорию определяется сферой бизнеса. Здесь и далее — примерные цены.

Недорогие товары (до 3 000 рублей):

• Короткий цикл принятия решения
• Первое письмо через 1–2 часа
• Меньше текста, больше визуала

Средний сегмент (3 000 – 30 000 рублей):

• Стандартная схема: 2–4 часа, 24 часа, 3–5 дней
• Детальная информация о товаре
• Сравнение с конкурентами

Дорогие товары (от 30 000 рублей):

• Длинный цикл принятия решения
• Расширенная серия писем (4–5 касаний)
• Предложение консультации с экспертом
• Кейсы использования, подробные обзоры

По источнику трафика

Из контекстной рекламы:

• Поиск конкретного решения
• Сравнение предложений
• Акцент на УТП

Из социальных сетей:

• Аудитория — импульсивная
• Приоритет визуальному контенту
• Эффективно работает социальное доказательство

Из органического поиска:

• Аудитория склонна к изучению информации
• Необходимо больше данных о товаре
• Работают детальные характеристики, отзывы

Какие механики можно использовать? 

• Сбор email через pop-up со скидкой 
• Запуск серии триггерных писем с напоминанием о товаре (3 шт) со скидкой в последнем email

• Использование социальных доказательств и отзывов
• Использование FOMO (осталось всего 3 товара/ этот товар просматривает 10 человек)

• Точечная отправка SMS для брошенного просмотра дорогих товаров 
• Ретаргетинг с динамическими объявлениями

Типичные ошибки и как их избежать

Слишком агрессивные напоминания

Ошибка: Отправка 5–7 писем за неделю.

Как правильно: Максимум 3–4 касания. Если клиент не реагирует — дайте время или смените канал коммуникации.

Отсутствие мобильной адаптации

Ошибка: Письмо красиво выглядит на компьютере, но не читается с телефона.

Как правильно:

• Используйте адаптивную верстку
• Тестируйте на разных устройствах
• Кнопки должны быть крупными (минимум 44×44 px)

Нет A/B тестирования

Ошибка: Отправляете одинаковые письма всем, не проверяя эффективность.

Как правильно: Тестируйте:

• Темы писем (2–3 варианта)
• Время отправки
• Размер скидки
• Наличие/отсутствие рекомендаций товаров
• Длину текста

Смотрите, что дает лучший результат, и масштабируйте. Меняйте только один элемент в рамках одного теста.

Одинаковый подход ко всем категориям

Ошибка: Одна стратегия для тостера и встраиваемого духового шкафа — продуктов из абсолютно разных ценовых сегментов.

Как правильно: Разработайте отдельные цепочки для разных ценовых сегментов и категорий товаров.

Игнорирование политики конфиденциальности

Ошибка: Отправка писем без согласия клиента.

Как правильно:

• Получайте согласие на рассылку
• Добавляйте кнопку отписки
• Уважайте выбор клиента

Метрики эффективности

Отслеживайте KPI для оценки работы системы:

Open Rate (процент открытий) 

Норма: 15–25% для email

Как улучшить:

• Тестируйте темы писем
• Персонализируйте тему
• Отправляйте в оптимальное время

CTR (кликабельность)

Норма: 2–4% для email

Как улучшить:

• Яркие заметные кнопки
• Четкий призыв к действию
• Качественные изображения товаров

Conversion Rate (конверсия в покупку)

Норма: 0,5–1,5% от получивших письмо

Как улучшить:

• Добавляйте стимулы (скидки, подарки)
• Упрощайте процесс покупки
• Убирайте барьеры (показывайте стоимость доставки сразу)

ROI кампании

Считайте окупаемость:

ROI = (Выручка от вернувшихся клиентов – Затраты на рассылку) / Затраты × 100%

Хороший результат: ROI выше 300%

Средний чек возвращенных клиентов

Часто те, кто вернулся по напоминанию, покупают больше, чем планировали изначально. Отслеживайте эту метрику отдельно.

Чек-лист запуска системы возврата

Настройте сбор данных:

• Установите пиксель отслеживания
• Настройте сбор email (регистрация, pop-up, квиз)
• Интегрируйте сайт с CRM

Создайте контент:

• Напишите 3 варианта писем
• Подготовьте визуальные материалы (изображения товаров, баннеры)
• Разработайте промокоды и предложения

Настройте автоматизацию:

• Создайте триггерные цепочки
• Задайте тайминг отправки
• Настройте исключения

Запустите тестовую кампанию:

• Начните с одной категории товаров
• Соберите данные за 2-4 недели
• Проанализируйте результаты

Оптимизируйте и масштабируйте:

• Проведите A/B тесты
• Расширьте на другие категории
• Добавьте новые каналы коммуникации

Заключение

Работа с брошенными просмотрами — это возможность превратить «потерянный» трафик в продажи без затрат на привлечение новых посетителей. Правильно настроенная система возврата увеличивает выручку на 5–15%.

Начните с базовой настройки: соберите email клиентов, создайте серию из трех писем, запустите автоматизацию. Тестируйте разные подходы, анализируйте данные, масштабируйте успешные решения.

Ключевые моменты:

• Собирайте контактные данные легально, с согласия клиента
• Отправляйте первое напоминание через 2-4 часа
• Персонализируйте каждое сообщение
• Используйте триггеры: скидки, дефицит, социальное доказательство
• Автоматизируйте процесс через CRM
• Регулярно анализируйте метрики и оптимизируйте

Брошенный просмотр — не отказ, а отложенное решение. Ваша задача — правильно напомнить о товаре в нужное время.