Кейс: переезд сервиса «Маяк» с SendPulse на Sendsay и настройка триггеров

О компании: «Маяк» — это платформа развития бизнеса на маркетплейсах. Официальный авторизованный партнер Wildberries. На платформе представлен большой выбор инструментов для селлеров маркетплейсов, упрощающих работу.   

Модули внедрения: email

Платформа: Sendsay

Задачи: 

Переезд на новую платформу email-рассылок с сохранением корректной передачи данных и базы контактов. Персонализация коммуникаций в триггерных рассылках бренда для роста их эффективности и выручки проекта. Расширение механик для решения разных задач (предоставление материалов для разных групп пользователей платформы, активация в заказ, снижение оттока)

Что сделали

1. Перенесли базы контактов и цепочки триггерных рассылок из рассылочного сервиса SendPulse в Sendsay
2. Протестировали использование платных каналов SMS и WA-рассылок для отдельных сегментов
3. Реализовали новые механики триггерных рассылок в сценариях Welcome и «Реактивация»
4. Внедрили аналитику триггерных и массовых рассылок

Сервис «Маяк» является клиентом агентства с августа 2023 года. На тот момент проект использовал сервис SendPulse для отправки email-рассылок. Нашими задачами были: отправка регулярных массовых рассылок с приглашением на еженедельный вебинар и отправка массовых рассылок по запросу клиента.

Параллельно мы разрабатывали и тестировали гипотезы по отправке SMS и WA-рассылок. Полученные результаты показали, что конверсия от этих платных каналов на выбранные сегменты достаточно низкая. Поэтому мы сосредоточились на канале email. Для проекта была разработана регулярная отчетность по запущенным механикам и масссовым рассылкам, систематически передавались выводы по результатам анализа статистики.

Бизнес принял решение сменить рассылочную платформу: переход на Sendsay произошел из-за того, что сервис SendPulse прекратил работу с клиентами из РФ. 

Почему выбрали Sendsay:

• гибкость настроек рассылок
• возможность использования разных каналов для коммуникаций
• хорошая скорость ответов сотрудников поддержки сервиса
• доступность тарифа для текущего размера базы проекта
• полнота отчетов, позволяющая детально анализировать эффективность рассылок

В течение месяца мы помогли с передачей данных и осуществили первые тестовые запуски. Затем мы сделали и согласовали типовой макет рассылки в блочном редакторе Sendsay. Это помогло ускорить процесс верстки рассылок. 

Примеры массовых и триггерных рассылок 

Из SendPulse в Sendsay мы перенесли одну ключевую цепочку триггерных рассылок Welcome – 5 писем пользователям, зарегистрировавшимся в сервисе.

Задачей на первый квартал 2024 года было наращивание числа массовых рассылок, связанных с увеличением проводимых вебинаров, эфиров и интенсивов.

С февраля проработали визуал рассылки новостного дайджеста и начали запускать такой формат коммуникаций на постоянной основе. 

Платформа позволяет рассматривать результаты отправок в разных разрезах. Поэтому мы разбираем как сами рассылки, так и их показатели. 

Детализация и аналитика

К весне 2024 года мы переработали отчетность, стали показывать результаты месяца в разрезе показателей, типов коммуникаций и отдельно – по каждой из рассылок, как триггерных, так и массовых. Дополнительно группировали рассылки по категориям (пятничные эфиры, дайджест, массовые рассылки на всю базу, рассылки на выделенные сегменты).

Это позволило нам анализировать работу, видеть удачные и неудачные решения, оптимизировать следующие запуски.

Так, к лету 2024 года мы увидели падение показателей по регулярным рассылкам, провели детальный анализ возможных точек роста. Провели 6-недельное тестирование. По его итогам оставили лучшие рассылки.

Welcome-сценарий

Автоматизация коммуникаций – это про триггерные механики. Мы решили сосредоточиться на улучшении тех, что запущены, а потом добавить новые.  Начали с механики Welcome, перенесенной из SendPulse. Ее получали как действующие продавцы и менеджеры маркетплейсов, так и те, кто только планируют выход на них. 

Так как перед этими двумя группами клиентов стоят разные задачи, мы решили разделить цепочку на две новых. Одну — для новичков на маркетплейсах. Другую — для опытных пользователей.

Первым мы хотели показать инструменты и материалы, которые помогут на старте, поделиться с ними ключевыми шагами для запуска и бесплатными обучающими материалами сервиса. 

«Главной задачей для нас на старте было сделать первую итерацию в построении системы триггерных взаимодействий с клиентами Маяка. С помощью DataGrow мы успешно с ней справились. Это позволяет нам не только доносить ценности нашего продукта для каждого сегмента клиентов, но и увеличивать продажи за счет персонификации предложения».

Для второй категории мы планировали дать полезную информацию продвинутого уровня. Например, как: 

• настроить SEO
• сделать карточку более продающей
• анализировать конкурентов и перенимать у них лучшие идеи

Кроме того, хотели сделать акцент на бесплатной диагностике для бизнеса – часовой консультации для селлеров от «Маяка». 

После первого квартала 2024 года стало видно, что база в Sendsay недостаточно эффективно используется. Около половины клиентов с валидными email и согласием на подписку не открыли ни одно из полученных писем. А значит, этот сегмент надо реактивировать или удалить из базы. 

Сценарий «Реактивация» для триггерных рассылок

Мы разработали механику «Реактивация». Для нее был выбран привлекательный оффер с ограниченным сроком действия, яркая тема и небольшая длина цепочки:

• рассылка с оффером
• повторное информирование
• напоминание о сгорании оффера и актуальности предложения

Если пользователь не открыл ни одну из рассылок цепочки – четвертым письмом мы уточняем, готов ли клиент дальше получать рассылки или хочет отписаться. 

Всех, кто прошел цепочку и не открыл ни одну из рассылок, мы добавляем в сегмент для решения об удалении из базы.

«Следующим этапом развития нашей системы взаимодействия с клиентами Маяка станет омниканальность. Мы планируем подключить дополнительные каналы и интегрировать мессенджеры, web push и sms. Это обеспечит нам качественно новый уровень коммуникаций наших менеджеров по продажам и специалистов технической поддержки с клиентами сервиса».

Перспективы работы на проекте

Сейчас мы реализовали 3 базовые триггерные механики — welcome, мотивация к первому заказу, реактивация. На массовых коммуникациях остается большое число задач: от онбординга до удержания. Цель бренда на будущее — новые триггерные механики: повторный заказ, брошенный просмотр, онбординг для новичков и другие стратегии. А также подключение новых каналов для взаимодействия, кроме email.