Кейс: как триггерные рассылки укрепили лояльность клиентов и увеличивают прибыль Wind Rises

О компании:

Wind Rises – ведущая компания в области обучения парусному спорту и тренировкам. Она делает парусный спорт доступным и понятным для каждого, предлагает курсы для начинающих и опытных парусников. Гарантирует индивидуальный подход и квалифицированную помощь в обучении.

Модули внедрения: Email, WhatsApp

Платформы: Dashly и Edna

Задача 

Для бренда Wind Rises было чрезвычайно важно оставаться на связи с действующими клиентами, вовлекать их не только в обучение, но и в участие в крупных мероприятиях бренда: гонках, регатах, отраслевых событиях для яхтсменов. 

Нашей первостепенной задачей стало создание объёмной сети триггерных сценариев, которые автоматически “подхватывали” клиента на любом из этапов взаимодействия с брендом. От первичной заявки на прохождение обучающего курса до участия в крупном яхтинг-событии для профи. 

Второй целью агентства стал “захват” новых контактов для увеличения базы и роста продаж бренда. Напоследок отметим, что это англоязычный проект: все коммуникации (как с отделом маркетинга бренда, так и с базой контактов Wind Rises) проводятся на английском языке.

Что сделали

Мы начали с того, что внедрили email-сценарии автоматических триггерных рассылок для решения задач:

• активации;
• подтверждения покупок;
• реактивации;
• кросс-села;
• сбора обратной связи;
• повышения лояльности к бренду и продуктам.

Затем мы реализовали сценарии массовых рассылок в каналах email и WhatsApp для решения задач:

•  мотивационных покупок и роста продаж;
• информирования о текущих мероприятиях и событиях бренда.
• роста вовлеченности 

Также наша команда разработала, настроила и запустила чат-бот для решения задач:

• сбора контактных и иных данных для CRM-системы;
• повышения лояльности к бренду и продукту;
• автоматического доведения до продажи. 

“С командой мы выверили CJM клиента и покрыли его автоматическими рассылками – от момента бронирования до момента сбора обратной связи после посещения занятия. Мы используем подтверждения и несколько напоминаний о записи, где рассказываем клиенту: что нужно взять с собой, как добраться, что есть на базе, чтобы ему было понятно и комфортно. Таким образом, мы ушли от ручных коммуникаций с клиентами и не тратим время на то, чтобы всем написать – это происходит автоматически. В дальнейшем хотим развивать чат-боты, чтобы автоматизировать и привлечение новых пользователей, кто еще не оставил контакт”.

Email: механики триггерных рассылок 

Рассылки-подтверждения

Иногда от регистрации на событие до самого мероприятия проходит немало времени. Это специфика бизнес-отрасли Wind Rises. Мы поддерживаем клиента на всех этапах ожидания. Сразу после регистрации автоматически уходит письмо с подтверждением участия и всеми данными по мероприятию для удобства клиента. 

За 24 часа до события все участники получают письма-напоминания об ивенте, а также полезные советы и рекомендации для комфортного пребывания. Это укрепляет лояльность и сближает клиента с брендом.

Подтверждение регистрации на курс/опыт/гонку:

После успешной регистрации клиент мы подтверждаем участие и предоставляем данные: дата и время начала мероприятия, место проведения, список необходимых вещей и контактные данные организатора для связи в случае возникновения вопросов.

Напоминание о начале тренировки/гонки:

За 24 часа до начала мероприятия клиент получает напоминание с подтверждением времени и места проведения, а также короткими инструкциями или советами по подготовке.

Результат в цифрах:

Open Rate –  85,54%

Click Through Rate – 21,89%

Рассылки к особой дате

Мы уже говорили о том, как важно было для бренда оставаться на связи со своими клиентами. За 7 дней до праздника уходит рассылка-поздравление с мотивирующим бонусом (скидкой на любое из направлений работы бренда: курс, гонка, опыт). Длительный период действия скидки позволяет клиенту спокойно выбрать комфортное время и удобное событие. Забота – ключ к укреплению лояльности.

Реактивационные рассылки

Клиентам, которые не посещали занятия более 2 месяцев, автоматически отправляется письмо с напоминанием о том, как важно продолжать тренировки и развивать навыки. В письме предлагается специальная скидка на следующую покупку курса или участие в мероприятии, чтобы мотивировать их вернуться.

Кроссейлинговые рассылки

Бренд Wind Rises предлагает множество вариаций и уровней обучения яхтингу. Знакомство с парусным спортом, обучение азам, курсы для продвинутых яхтсменов можно объединить в несколько ступеней обучения. Внеучебные мероприятия также рассчитаны на различные аудитории. После прохождения курса мы предлагаем клиентам расширить их опыт и знания покупкой другого продукта бренда и/или посетить мероприятие с единомышленниками.

Предложение клиентам, прошедшим курс Sailing Experience:

Оффер на полноценный курс по яхтингу Basics of Yachting. Это позволит ему углубить знания и навыки, полученные во время начального знакомства с парусным спортом, перейти на новый уровень владения яхтой.

Предложение клиентам-участникам гонок для новичков:

Оффер на участие в более сложных и состязательных гонках. Такие письма стимулируют интерес к парусному спорту, мотивируют на повышение уровня мастерства через участие в соревнованиях более высокого уровня.

Каждое из этих предложений содержит всю базовую информацию о курсе/ событии и преимущества участия для клиента. Дополнительной мотивацией является ограниченная по времени скидка на покупку. 

Результат в цифрах:

Open Rate – 57,43%

Feedback–рассылки 

Обратная связь – один из ключевых факторов, влияющих на изменение бизнес-модели Wind Rises. Поэтому мы создали не только классические рассылки-опросники по окончании курса/ мероприятия. Для отслеживания динамики уровня удовлетворенности клиентов мы ежеквартально отправляем письма, где клиенты могут оценить все аспекты работы бренда. 

Рассылки после завершения курса или участия в гонке

Отправляются автоматически сразу после окончания события или курса. Клиенты могут не только оценить качество услуг, но поделиться впечатлениями, идеями об улучшении. 

Рассылки с ежеквартальным опросом удовлетворенности клиентов

Среди опций для оценки представлены: качество обучения, обслуживания клиентов, удобство платформы для бронирования и т.д. 

Результат в цифрах:

Open Rate – 63,22 %

Click Through Rate – 9,16%

Пример опроса, сделанного на базе TypeForm

Рассылки по триггеру “Брошенная корзина”

Если клиент добавил курс или мероприятие в корзину, но не “закрыл сделку”, спустя час ему автоматически отправляется напоминание по электронной почте. В письме содержится информация о выбранном курсе/мероприятии. Главное преимущество рассылки – возможность завершить регистрацию по упрощенной схеме прямиком из письма. Это удобство существенно повышает конверсию с рассылок этой группы. 

Результат в цифрах:

Open Rate –  61,00%

Click Through Rate – 8,74%

Рассылки-напоминания

Reminder триггеры (т.е. напоминания) играют ключевую роль в поддержании активности и вовлеченности клиентов. Они напоминают о предстоящих событиях и возможностях, повышая лояльность к бренду.  

Во временном интервале: 7 дней, 24 часа, 3 часа до начала курса/ мероприятия клиенты получают рассылки с информацией о событии + рекомендации по подготовке, ценные советы, напоминания о преимуществах участия.

 

Результат в цифрах:

Open Rate –  68,01%

Click Through Rate – 15,55%

Чат-бот для квалификации посетителя и сбора данных 

Мы разработали и внедрили чат-бот на официальный сайт Wind Rises для укрепления лояльности клиента, первичного знакомства с брендом, получения базовой информации о клиенте до работы отдела продаж, а также для сбора контактных данных в CRM-систему.

Кроме того, чат-бот используется для анонсирования акций и скидок в обмен на контакты. Например, для Black Friday мы разработали предложение: 40% скидка на участие в проекте Sailing Experience. 3.8% запросов чат-бота на диалог с предложением скидки конвертировались в чат с последующей передачей контактных данных.

 

Компетенции чат-бота и их преимущества для бренда:

• Приветствие и первичная квалификация:

Чат-бот активируется сразу после входа на сайт. После приветствия он  задает ряд вопросов для определения уровня заинтересованности посетителя в парусном спорте, его опыта и предпочтений. 

• Сбор и анализ данных:

В процессе взаимодействия чат-бот собирает ключевую информацию о посетителе, такую как контактные данные, интересы и потребности. Эти данные автоматически интегрируются в CRM-систему компании для дальнейшего использования в маркетинговых и продажных кампаниях.

• Предоставление информации и помощь в выборе:

На основе полученной информации чат-бот предлагает посетителю рекомендации по курсам, опыту или гонкам, которые могут его заинтересовать, а также дополнительную информацию по запросу.

• Направление к действию:

После квалификации и предоставления необходимой информации чат-бот предлагает посетителю перейти к записи на курс или регистрации на мероприятие, тем самым увеличивая вероятность конверсии.

Также чат-бот используется для анонсирования акций и скидок в обмен на контакты. Например, для Black Friday мы разработали предложение: 40% скидка на участие в проекте Sailing Experience. 3.8% запросов чат-бота на диалог с предложением скидки конвертировались в чат с последующей передачей контактных данных.

Email: массовые рассылки

Регулярные email-рассылки информируют подписчиков о предстоящих курсах, тренировках, гонках, а также специальных акциях и предложениях. В каждом письме содержится актуальная и подробная информация, включая даты проведения, место, условия участия и преимущества для клиентов.

“С помощью массовых рассылок мы поддерживаем интерес и держим в курсе, когда и какие мероприятия у нас планируются. Благодаря тому, что мы собираем данные по клиенту, можем сегментировать базу и отправить рассылку только тем, кто ходил на конкретные виды мероприятий. Для массовых рассылок мы используем каналы email и WhatsApp”.

Также массовые рассылки используются для анонса новых продуктов, например, Gift Cards или подключаются к событию, например, Дню Святого Валентина.

 

Результат в цифрах:
Open Rate: 37,38%
Click Through Rate: 0,84%

Мессенджер WhatsApp в маркетинговой стратегии 

Для Wind Rises мы используем канал WhatsApp для отправки сообщений, которые требуют оперативного прочтения. В них чаще всего содержится информация с эксклюзивными предложениями, скидками, акциями, лимитированными приглашениями на популярные мероприятия. 

Open Rate: до 84%

 

Если в ваших маркетинговых компуникациях участвуют сервисы Dashly и Edna, специалисты агентства DataGrow успешно реализуют интеграцию и закроют все технические нюансы. Обратитесь к нам за корректным и эффективным расходом бюджета на триггерные и массовые email-рассылки, а также рассылки в мессенджере WhatsApp.