Кейс: как Monro внедряли программу лояльности и рассылки Loymax на 200+ магазинов

О компании: Monro — это 220 магазинов обуви и аксессуаров, охватывающие 80 городов России от Новосибирска до Москвы.

Модули внедрения: программа лояльности, email, SMS, мобильные пуши

Платформа: Loymax

Предисловие: для нашей команды внедрение Loymax было первым опытом, и, надо признаться, настоящим вызовом. Вместе с командой «Monro» мы прошли этот путь и до сих пор работаем над поддержкой платформы. 

Задача

С «Monro» мы познакомились осенью 2022 года, начали работать еще до момента выбора платформы — и помогали сравнить между собой разные решения. В итоге коллеги остановили выбор на платформе Loymax для реализации программы лояльности. Что хотели на старте:

1. Создать централизованную программу лояльности для всех магазинов бренда
2. Уйти от заведения акций через IT (это было долго и отнимало ресурс)
3. Наладить автоматические коммуникации через email и SMS

“Одной из главных целей внедрения новой программы лояльности было построение омниканальной системы взаимодействия с покупателями и системы поощрений, которая позволила бы стимулировать интерес конкретных категорий клиентов вне зависимости от проведения федеральных акций, на которых ранее было основано всё рекламное взаимодействие”.

Как готовились к старту

Перед внедрением платформы провели большую подготовительную работу. Вместе с маркетинговым и аналитическим отделом Monro составили обновленные правила программы лояльности, и просчитали их на «адекватность» — чтобы не раздать слишком много скидок и бонусов.

Уникальность программы лояльности Monro состоит в том, что она сочетает в себе сразу две системы мотивации — дисконтные карты (скидка зависит от суммы покупок) и балльные начисления. Поэтому нам было важно сохранить маржинальность, но сделать условия интересными для пользователей.

Мы собрали все особенности текущей программы лояльности — в частности, скидки пенсионерам, специальные карты сотрудников и прочее, что нельзя упустить при «переезде», собрали в одном месте все правила, требования, ограничения. И стартовали.

Что делали в процессе

Интеграция лояльности

Менеджер от команды DataGrow сопровождал проект на всем пути:

• Помощь в сборе и описании требований
• Менеджмент команды Loymax по документообороту
• Менеджмент задач по интеграции платформы по план-графику
• Тестирование задач по интеграции
• Настройка акций на платформе и тестирование

Таким образом, команда от нашего агентства, от «Monro» и от Loymax вместе реализовали интеграцию. Мы выбрали дату пилотного запуска и переключили на новую программу лояльности сначала один магазин, потом один город — и собирали обратную связь от магазинов, чтобы исправить ошибки и улучшить удобство системы.

После раскатки системы на все магазины команда осуществляет поддержку по вопросам от магазинов, настройку регулярных акций по заданию от «Monro».

Скриншот рабочего места кассира в магазине

“Ранее в Monro применялась традиционная дисконтная система (созданная IT в 2000х), позволявшая получать на товары по полной цене фиксированный процент скидки, растущий по мере повышения общего объёма приобретений. Также не была доступна гибкая система поощрений для стимулирования к покупке: промо-коды, начисление бонусов по определенному случаю. Маркетинговые коммуникации с покупателями были универсализированы и не предполагали учёта интересов или автоматизации сообщений в зависимости от сроков покупки, приобретений в определенной категории или конкретных действий”.

Интеграция мобильного приложения

Команда Loymax предложила внедрить также мобильное приложение для бренда. Мы создали для «Monro» аккаунты разработчика в Google Play и Apple Store, предали на сторону Loymax основные настройки.

• Отрисовали с дизайнером стартовые экраны
• Определили актуальные для бренда разделы в мобильном приложении
• Проговорили нюансы авторизации, отправки СМС с кодом
• Установили ограничения по одновременному запросу кодов

Приложение послужило дополнительным каналом  коммуникации с пользователем, до внедрения возможности отправлять мобильные пуши не было.

К сожалению, приложение «коробочное» и довольно малофункциональное — в нем можно зарегистрироваться, авторизоваться, посмотреть баланс баллов и акции, а посмотреть каталог или добавить что-то в корзину нельзя. В дальнейшем «Monro» планирует разработку собственного полнофункционального приложения.

Интеграция сайта

Чтобы настроить автоматические механики, мы начали собирать данные в том числе с сайта — о регистрациях клиентов, просмотрах продуктов, корзинах.

Еще «Monro» разработали личный кабинет — чтобы пользователь мог зайти и посмотреть свой актуальный статус карты, баланс, изменить личные данные. Здесь мы помогли нарисовать концепт личного кабинета — который отрисовал дизайнер компании и помогли с тестированием процесса авторизации и использования личного кабинета.

Разработка автоматических сценариев рассылок

Мы составили карту коммуникаций, которая включала в себя email, SMS, мобильные пуши (через стандартное приложение от Loymax). Основные сценарии:

• Welcome-цепочка
• Брошенные механики
• Напоминания о сгорании бонусов
• Мотивация к повторной покупке
• Реактивация по покупкам
• Категорийные триггеры для возврата покупателей
• Тематические триггеры (по типу обуви, сезонам и т.д.)

Настройку делали каскадами — от дешевых каналов к дорогим. Сначала отправляем емейл, если его нет или не открыл — мобильный пуш, если нет приложения, то SMS-сообщение. Таким образом «Monro» может экономить значительную часть бюджета на SMS.

Пример собранного сценария по дню рождения

“Введение в работу многофункциональной CRM системы на базе платформы Loymax позволило повысить гибкость анализа активности клиентов и персонализировать коммуникацию с ними, выводя её на качественно новый уровень с помощью триггерных рассылок sms, e-mail и push-уведомлений. До внедрения автоматизации рассылок в компании не было”.

Что дальше: развиваем структуру коммуникаций, на основе аналитики останавливаем кампании или усиливаем их. Двигаемся к системе персональных предложений на основе покупательского интереса. 

Если хотите создать вашу историю успеха – напишите нам, и мы обсудим ваши бизнес-задачи.