Кейс: внедрение Monro лояльности и рассылок в Loymax на 200+ магазинов

О клиенте
Monro — это 220 магазинов обуви и аксессуаров, охватывающие 80 городов России от Новосибирска до Москвы.

Платформа и каналы
Платформа: Loymax
Каналы: программа лояльности, email, SMS, мобильные пуши

Задачи

С «Monro» мы познакомились осенью 2022 года, начали работать еще до момента выбора платформы — и помогали сравнить между собой разные решения. В итоге коллеги остановили выбор на платформе Loymax для реализации программы лояльности. Что хотели на старте:

• Создать централизованную программу лояльности для всех магазинов бренда.
• Уйти от заведения акций через IT (это было долго и отнимало ресурс).
• Наладить автоматические коммуникации через email и SMS.

Для нашей команды внедрение Loymax было первым опытом, и, надо признаться, настоящим вызовом. Вместе с командой Monro мы прошли этот путь и до сих пор работаем над поддержкой платформы. 

Ксения Антакова Директор по маркетингу Monro

«Одной из главных целей внедрения новой программы лояльности было построение омниканальной системы взаимодействия с покупателями и системы поощрений, которая позволила бы стимулировать интерес конкретных категорий клиентов вне зависимости от проведения федеральных акций, на которых ранее было основано всё рекламное взаимодействие».

Что сделали

Перед внедрением платформы провели большую подготовительную работу. Вместе с маркетинговым и аналитическим отделом Monro составили обновленные правила программы лояльности, и просчитали их на «адекватность» — чтобы не раздать слишком много скидок и бонусов.

Уникальность программы лояльности Monro состоит в том, что она сочетает в себе сразу две системы мотивации — дисконтные карты (скидка зависит от суммы покупок) и балльные начисления. Поэтому нам было важно сохранить маржинальность, но сделать условия интересными для пользователей.

Мы собрали все особенности текущей программы лояльности — в частности, скидки пенсионерам, специальные карты сотрудников и прочее, что нельзя упустить при «переезде», собрали в одном месте все правила, требования, ограничения. И стартовали.

Интеграция лояльности

Менеджер от команды DataGrow сопровождал проект на всем пути:

• Помощь в сборе и описании требований.
• Менеджмент команды Loymax по документообороту.
• Менеджмент задач по интеграции платформы по план-графику.
• Тестирование задач по интеграции.
• Настройка акций на платформе и тестирование.

Таким образом, команда от нашего агентства, от «Monro» и от Loymax вместе реализовали интеграцию. Мы выбрали дату пилотного запуска и переключили на новую программу лояльности сначала один магазин, потом один город — и собирали обратную связь от магазинов, чтобы исправить ошибки и улучшить удобство системы.

После раскатки системы на все магазины команда осуществляет поддержку по вопросам от магазинов, настройку регулярных акций по заданию от «Monro».

Скриншот рабочего места кассира в магазине

Ксения Антакова Директор по маркетингу Monro

«Ранее в Monro применялась традиционная дисконтная система (созданная IT в 2000х), позволявшая получать на товары по полной цене фиксированный процент скидки, растущий по мере повышения общего объёма приобретений. Также не была доступна гибкая система поощрений для стимулирования к покупке: промо-коды, начисление бонусов по определенному случаю. Маркетинговые коммуникации с покупателями были универсализированы и не предполагали учёта интересов или автоматизации сообщений в зависимости от сроков покупки, приобретений в определенной категории или конкретных действий».

Интеграция мобильного приложения

Команда Loymax предложила внедрить также мобильное приложение для бренда. Мы создали для «Monro» аккаунты разработчика в Google Play и Apple Store, предали на сторону Loymax основные настройки.

• Отрисовали с дизайнером стартовые экраны.
• Определили актуальные для бренда разделы в мобильном приложении.
• Проговорили нюансы авторизации, отправки СМС с кодом.
• Установили ограничения по одновременному запросу кодов.

Приложение послужило дополнительным каналом  коммуникации с пользователем, до внедрения возможности отправлять мобильные пуши не было.

Пример 1

К сожалению, приложение «коробочное» и довольно малофункциональное — в нем можно зарегистрироваться, авторизоваться, посмотреть баланс баллов и акции, а посмотреть каталог или добавить что-то в корзину нельзя. В дальнейшем «Monro» планирует разработку собственного полнофункционального приложения.

Интеграция сайта

Чтобы настроить автоматические механики, мы начали собирать данные в том числе с сайта — о регистрациях клиентов, просмотрах продуктов, корзинах. Еще Monro разработали личный кабинет — чтобы пользователь мог зайти и посмотреть свой актуальный статус карты, баланс, изменить личные данные. Здесь мы помогли нарисовать концепт личного кабинета — который отрисовал дизайнер компании и помогли с тестированием процесса авторизации и использования личного кабинета.

Разработка автоматических сценариев рассылок

Мы составили карту коммуникаций, которая включала в себя email, SMS, мобильные пуши (через стандартное приложение от Loymax). Основные сценарии:

• Welcome-цепочка.
• Брошенные механики.
• Напоминания о сгорании бонусов.
• Мотивация к повторной покупке.
• Реактивация по покупкам.
• Категорийные триггеры для возврата покупателей.
• Тематические триггеры (по типу обуви, сезонам и т.д.).

Настройку делали каскадами — от дешевых каналов к дорогим. Сначала отправляем емейл, если его нет или не открыл — мобильный пуш, если нет приложения, то SMS-сообщение. Таким образом «Monro» может экономить значительную часть бюджета на SMS.

Пример собранного сценария по дню рождения

Ксения Антакова Директор по маркетингу Monro

«Введение в работу многофункциональной CRM системы на базе платформы Loymax позволило повысить гибкость анализа активности клиентов и персонализировать коммуникацию с ними, выводя её на качественно новый уровень с помощью триггерных рассылок sms, e-mail и push-уведомлений. До внедрения автоматизации рассылок в компании не было».

Потенциал развития

В дальнейшем мы считаем верным развивать структуру коммуникаций, на основе аналитики останавливать кампании или усиливать их. Двигаться к системе персональных предложений на основе покупательского интереса. 

Если хотите создать вашу историю успеха – напишите нам, и мы обсудим ваши бизнес-задачи.