Что такое триггерные рассылки в WhatsApp?

Точечные сообщения, которые отправляются автоматически в ответ на определенное действие клиента, называются триггерными. Как использовать мессенджер для триггерных рассылок? Почему популярный WhatsApp, который “есть у всех”, все же стоит группировать с другими каналами связи?

Мессенджеры в маркетинге

Мессенджеры уверенно заняли свою нишу в веб-пространстве, “подвинув” социальные сети. А ведь когда-то они были просто бесплатным аналогом SMS. Сегодня аудитория мессенджеров постоянно растёт. Сами сервисы непрерывно предлагают юзерам новые фичи. Неудивительно, что Viber, WhatsApp, Telegram стали значимым каналом в маркетинге.

Будучи своеобразным гибридом SMS и email, мессенджеры популярны в коммуникативной стратегии брендов. С SMS мессенджеры роднит краткость сообщений, высокие доставляемость и Open Rate. Об email напоминают возможность использовать различные виды контента, помимо текста: графика, видео, аудио, даже опросы и кнопки call-to-action.

Ещё одна “фишка” мессенджеров – возможность подключить чат-бот к аккаунту бренда. Он поможет оставаться на связи 24/7 и частично снимет нагрузку с персонала, отвечая на популярные вопросы, участвуя в продажах. При этом мессенджеры, в частности, WhatsApp редко используют как единственный канал связи с аудиторией. Их включают в сценарии каскадных и триггерных рассылок, и даже используют для перевода аудитории в другие каналы, где контакт с пользователем обходится дешевле или бесплатно: email, push. 

Ольга Кузнецова, менеджер проектов агентства DataGrow: “Используя мессенджер как “канал оперативного реагирования”, вы можете продвигать другие каналы бренда. Например, пообещать акции, скидки, секретные предложения, которые доступны только в email. Как бонус – предложение отписаться от рассылки для актуализации базы контактов. Это поможет избежать блокировок и жалоб на спам”.

Примеры реализации рассылки в WhatsApp для одного из клиентов агентства DataGrow.

WhatsApp в РФ

Для отправки сообщений бренда необходимо согласие клиентов на получение рассылки в WhatsApp. Его возможно включить при регистрации на сайте или при оформлении покупок offline через анкетный лист. Второй необходимый элемент – верификация аккаунта через WhatsApp Business API (WABA).

Для запуска рассылки нужно зарегистрировать и подключить номер через официального провайдера. Агентство DataGrow использует в качестве посредника сервис EDNA. После верификации компании через Facebook Business Manager* бренд получает API-ключ, который мы используем для интеграции с CDP-платформой Mindbox (подробнее ниже).

Что нужно знать о WABA:

• Промежуток в 24 часа

При начатом диалоге (неважно, с чьей стороны) действует окно общения в 24 часа. За сутки вы можете отправить неограниченное число сообщений бесплатно. Оплата списывается только за факт открытия диалога. Если чат продолжается спустя сутки, вам вновь предстоит оплата.

• Тысяча диалогов бесплатно

В месяц вы можете инициировать бесплатно 1000 диалогов. Каждый последующий чат будет оплачен из расчёта того, кто первый отправил сообщение: бренд или клиент. Если компания инициирует общение, стоимость в 1.5-2 раза выше.

• Лимит сообщений в сутки 

Ограничение начинается от 1000 чатов и может быть увеличено до 10000 диалогов при отсутствии жалоб и спама.

WhatsApp и CDP-платформы

Триггерные рассылки позволяют отправлять персонализированные сообщения с индивидуальным предложением каждому клиенту бренда. 

Вы можете настроить не только содержание сообщения, но условия его отправки, связать WhatsApp с другими каналами: email, push, SMS. Правильно выстроенные каскадные цепочки помогут сэкономить бюджет. Например, включение мессенджера в сценарий позволит сократить расходы на отправку SMS, т.к. стоит дешевле, а оплата происходит только за доставленные сообщения, а не отправку, как в SMS. Вы можете начать общение с базой через email и только потом подключить WhatsApp, если email не будет прочитан адресатом.

Сегодня вы можете получать сквозную аналитику и работать с каждым клиентом омниканально. То есть сразу в нескольких каналах, online и offline средах. При этом фиксировать все действия клиента “в одном окне”. От частотности покупок и среднего чека до обратной связи в рассылках и количестве переходов по ссылкам из SMS.

Такие возможности предоставляют CDP-платформы. Агентство DataGrow использует всю маркетинговую мощность CDP-платформы Mindbox для увеличения вашей прибыли. Мы имеем большой опыт интеграции мессенджеров в коммуникации бренда, прозрачную систему отчётности и принцип работы “на результат”.

Пример использования канала WhatsApp в  welcome-цепочке для клиента DataGrow

Пример использования канала WhatsApp для клиента DataGrow при решении задачи реактивации

Как использовать триггерные рассылки в WhatsApp 

Как маркетинговый инструмент триггерные рассылки в мессенджере могут использоваться для:

• Реактивация 

Пример: клиент долгое время не совершает заказы/ заходит на сайт, но не покупает

• Брошенная сессия 

Пример: клиент добавил товары в корзину или “Избранное”, но не оформил заказ, клиент просматривал товары, но дальнейших действий не предпринял. Сюда же относятся более сложные механики, например, информирование клиента о появленти ранее закончившихся товаров из его корзины, просмотров или избранного.

• Приветственные цепочки

Пример: клиент зарегистрировался на сайте, сделал подписку на рассылку, оформил первый заказ.

• Допродажи 

Пример: клиент осуществил покупку, на основе данных о ней направляется предложение о сопутствующих товарах или других товарах/услугах, которые также могут понравиться.

• Промо 

Массовые рассылки с информацией о старте распродаж, персональные предложения с индивидуальными скидками, специальные акции (2+1, второй товар в подарок, скидка на следующий заказ и пр.)

• Укрепление лояльности 

Мессенджер можно использовать как канал для вовлечения через пользу. “Секретный” контент, бесплатные материалы (вебинары, статьи, лекции), полезные клиенту советы укрепляют лояльность и “прогревают” к покупке через заботу.

• Рассылки к событию 

Любые даты, которые бренд определит значимыми, могут стать поводом для покупки. От Дня рождения клиента до годовщины с его первого заказа. Тематический контент имеет большую степень вовлечения и высокую конверсию. Например, рассылки от зоомагазина ко Дню кошек или рассылки от букинистического магазина ко Дню книги.

• Транзакционные сообщения

Заказ отправлен на сборку, возврат стоимости покупки сформирован, ваш товар у курьера, заказ оформлен и успешно оплачен – автоматические сообщения, информирующие о статусе товара/услуги или о действиях клиента существенно снизят нагрузку на службу технической поддержки, а также менеджеров. Кроме того, оперативное информирование (особенно, когда речь идёт о возврате денег, товаров, рассмотрении заявок о браке или дефекте продукта) поможет избежать негатива в Интернете, который пользователь может разместить ввиду неопределённости ситуации или задержки ответов менеджера.

Топ-3 ошибки в использовании триггерных рассылок WhatsApp 

• Отсутствие персонализации 

Персонализация и гиперперсонализация (т.е. когда в профиле клиента для формирования рассылки учитываются частота покупок, средний чек, статус – “новичок” или “старожил”, источник привлечения контакта и пр.) – тренды CRM-маркетинга. Более 80% покупателей готовы совершать покупки, если бренд ориентируется в их личных интересах и потребностях.

• Высокая частотность 

Даже при использовании CDP-платформ, где каждый контакт с клиентом отслеживается и систематизируется, неверная настройка триггерных цепочек может привести к переспаму. Как следствие клиент потеряет интерес к бренду и перестанет открывать сообщения. Спойлер: с нашими триггерными рассылками такого не бывает!

• Неверное оформление предложения 

В мессенджере клиенты привыкли к использованию графики, GIF-анимации, эмодзи, жирного и курсивного шрифтов, абзацев для удобства чтения. Если вы не адаптируете контент под канал, аудитория может его пропустить, даже открыв сообщение.

* Решением суда запрещена «деятельность компании Meta Platforms Inc. по реализации продуктов — социальных сетей Facebook и Instagram на территории Российской Федерации по основаниям осуществления экстремистской деятельности»