Кейс Капибара: как увеличить долю CRM-канала в общей выручке в 2 раза триггерами

Клиент
Капибара – федеральная сеть суши-баров, работающая в формате еды навынос и курьерской доставки до двери.

Платформа и каналы

Платформа: Mindbox

Каналы: SMS, мобильные пуши

Задачи

Когда мы начали работать с Капибарой, бренд уже использовал Μindbox. Но доля CRM-канала в общей выручке не росла и была на уровне 4%. Нам было нужно увеличить этот показатель. Как? Оптимизировав текущие и добавив новые сценарии, которые покроют весь жизненный цикл клиента. 

Мнение эксперта 

Что сделали

Начали с анализа базы. Узнали:

1. Охват базы контактами — очень хороший. У каждого есть хотя .бы один доступный канал связи. Без SMS, push или email — менее 2% пользователей.
2. Канал SMS доступен примерно для половины базы — отличный показатель.
3. Более 50% использует приложение Из них свыше 90% разрешили отправку push — очень перспективный канал масштабирования.
4. Email практически не используется, охватывая только 10% базы. Минимальное использование потенциала канала. 

Затем — анализ заказов и поведения клиентов. Выяснили:

1. Большая часть базы — клиенты без заказов. Нужна стимуляция к первой покупке. 
2. После первого заказа — максимальный отток. Необходимо доведение до второго. 
3. Лояльность начинает формироваться примерно к четвёртому заказу. До этого этапа лучше активно давать офферы, скидки, а после строить более мягкую коммуникацию.

Кроме того, сделали анализ охвата коммуникациями:

1. Email-коммуникации практически не используются: из всех доступных для email пользователей за последние 30 дней получали письма только 0,29%, а за последние 90 – 11,37%
2. Push тоже используется слабее потенциала: из доступных для этого канала пользователей за последние 30 дней получали push только 5,2%, а за последние 90 – 10,0%
3. SMS охватывает больше, но и здесь коммуникации получает только часть базы: за последние 30 дней SMS получили 6,5%, за последние 90 – 25,9%

Главные выводы по бизнесу:

1. Основная точка потери теплых клиентов базы — после первого заказа. Нужно строить путь от второго до минимум четвёртого заказа, когда формируется лояльность.
2. Каналы коммуникации используются не на максимум: особенно email и push.
3. Текущие сценарии — короткие, ограничены условиями входа, содержат ошибки в логике фильтров, из-за чего часть клиентов просто не получает нужные сообщения.
4. Есть потенциал роста как за счет исправления текущих сценариев, так и за счет расширения числа касаний, новых каналов,  сценариев. 
5. Сейчас активно используется самый дорогой канал – SMS. Нужно снижать его долю, перераспределять общение на другие каналы, оставив только необходимые касания.
6. Расширять число доступных каналов — возможно. Мягкое предложение оставить дополнительные контакты расширит охват и повысит устойчивость коммуникаций.
7. Для email‑канала нужен мастер‑шаблон. Он ускорит запуск рассылок, снизит нагрузку на верстку и обеспечит единый визуальный стиль.

Мы построили карту этапов жизненного цикла клиента. Определили цели этапов и механики для них. По готовым сценариям внедрили улучшения. По задачам и этапам жизненного цикла без триггерных коммуникаций предложили механики с ранжиром по приоритетам. Акцент на те, что могут принести максимум выручки.

Мнение эксперта 

Изменения в готовых сценариях по выручке

В сценарии «Новички: мотивация к первому заказу»

1. Увеличили количество касаний. Добавили напоминание о промокоде и шаг со «сгоранием» промо в push для FOMO‑эффекта.
2. Пересмотрели логику условий между шагами и логику лимитов, сократили число SMS, сделали акцент на push.

После внесения корректировок и добавления пуша со сгоранием промокода выручка выросла на 36%, а количества заказов — на 41%.

В сценарии «Брошенная сессия»

1. Расширили цепочки до 2–3 касаний. Добавили офферы и напоминания о них через push.
2. Сократили тайминг отправок, особенно в первые три дня. 
3. Запустили ветку «сессия без полезных действий». ⅔ клиентов идёт транзитом через сценарий брошенной сессии без касаний. Исправили это push-сообщением, которое возвращает клиента на сайт или в приложение.

После корректировок в сценарии брошенной сессии число заказов с января по март выросло на 74%. Число вхождений в сценарий также выросло до рекордного значения в мае.

В сценарии «Спящие гости»

Ранее ⅔ клиентов шли по сценарию транзитом. Полностью пересобрали логику временных окон и фильтров. 

1. Сделали срок действия промокода не фиксированным «по календарю», а привязанным к дате его получения, чтобы усилить FOMO.
2. Добавили шаг со сгоранием промокода.
3. Пересмотрели последовательность офферов, чтобы логика усиления была последовательной: чем дольше клиент не заказывает, тем более привлекательное предложение он получает для возврата.

После внесения корректировок в сценарий «Спящие гости» и добавления пушей с чудо-сетом показатель выручки вырос на 120%, а количество заказов увеличилось с 208 в марте до 404 в апреле.

Во всех сценариях устранили ошибки в логике и фильтрах. После этого сфокусировались на главных задачах

Ключевые решения для новых цепочек 

1.Сценарий «Доведение новичков до четвёртого заказа (формирование привычки)»

С нуля выстроили серию коммуникаций, которая сопровождает клиента. Оптимизировали коммуникации под этапы с первого по четвёртый заказы. В каждом интервале настроили свой тайминг отправки, разные сообщения (от объясняющих в начале до функциональных в конце), сделали офферы в разное время (чем ближе к четвёртому заказу, тем позже стимул). 

В результате сценарий стал не цепочкой напоминаний, а последовательной логикой для формирования привычки. Так мы закрыли пробел в коммуникации, выстроили касания на каждом этапе жизненного цикла клиента и смогли не только увеличить количество заказов, но и сформировать лояльность у клиентов

2. Работа с офферами

Поняли, что лучше всего у бренда работает «чудо‑сет» — 1 килограмм роллов за 599/899 ₽, и сделали его главным оффером в CRM-коммуникациях. Мы не меняли сами сценарии, а добавили push-сообщения с этим оффером в уже существующие цепочки: для новичков, спящих гостей и в активацию на 2–4-й заказы. Для каждого региона в Mindbox настроили свою цену, чтобы в коммуникации показывалось актуальное предложение. Средний чек у заказов из push-сообщений с сетом был на 72,4% выше, чем по остальным push-сообщениям.

Сценарий «Спящие гости»

Поработав с офферами и добавив пуши с чудо-сетом, мы достигли пиковых показателей по выручке и количеству заказов в апреле: рост выручки по сравнению с мартом составил 120%, а количество заказов увеличилось на 94%.

Сценарий «Пятничный пуш»

Запущенный в конце мая сценарий «Пятничный пуш» тоже показал хорошие результаты. Уже в июне механика принесла 119 заказов, при этом коммуникация запускалась только по пятницам в конце рабочего дня. Это подтверждает, что эффективность CRM зависит не от частоты коммуникаций, а от понимания потребности клиента и выбора правильного момента для касания.

Результаты

Новый подход к рассылкам (корректировка и переработка цепочек, удлинение цепочек и добавление касаний, промокоды с индивидуальной датой сгорания и напоминание о таком сгорании дополнительно, добавление везде коммуникаций по механике «килограмм запеченных»)  дал отличный накопительный эффект. Доля рассылок в общей выручке компании начала уверенно расти:

• Январь: 4,51%

• Февраль: 4,04%

• Март: 4,92% (старт работ, запуск новых цепочек и механик, корректировка запущенных сценариев)
• Апрель: 7,67% (рост доли на 70%)
• Май: 5,16%

Рост не случаен и закономерен. Мы смотрели не только долю выручки, но и инкремент по месяцам от новых и обновлённых сценариев. С февраля по май 2026 зафиксирован рост доли CRM-канала в общей выручке в 2 раза до 7,6%. При этом небольшая просадка в мае, вероятнее всего, связана с сезонным спадом, что не меняет общей положительной динамики по каналу.

Максимальный относительный рост выручки зафиксирован в сценарии со «спящими клиентами» — выручка выросла более чем в два раза, после чего показатель стабилизировался. То есть изменения не только помогли заработать больше, но сохранили новый уровень дохода со сценария.

Выводы

Заметный результат дают не разовые механики, а их последовательное развитие и доработка. Пересборка и дополнение готовых сценариев позволило зарабатывать больше. Новые сценарии тоже. Наш следующий шаг в работе — развитие email‑канала. Запуск мастер‑шаблона для ускорения и упрощения рассылок. Расширение канала массовыми отправками.