Кейс Inventorus: как увеличить продажи на 7% с помощью онбординга в SaaS продукт 

О клиенте

Inventorus — это интеллектуальная платформа для научной аналитики, ускорения исследований и разработок. Она объединяет сотни миллионов патентов, свидетельств и научных публикаций со всего мира, а ИИ-ассистент помогает анализировать их за минуты.

Платформа:  Mindbox 

Каналы:  email

Специфика проекта

Научные проекты, где есть инновационные технологии, большие массивы данных и много инструментов, нужно объяснять. Inventorus — многофункциональный проект с подписной моделью как раз такой. Нашей главной задачей стало знакомство базы со всеми её возможностями и мягкий перевод на платные опции сценарием онбординга как части CRM-стратегии.

У платформы есть 2 ключевых целевых аудитории. Люди, занимающиеся научной деятельностью (ученые, преподаватели, студенты, аспиранты). Люди бизнеса (чьи интересы лежат в области инноваций, патентов, изобретений и научных трендов).

У каждой аудитории свои «боли», которые закрывает платформа Inventorus. Использовать её возможности можно по подпис бесплатно (с редуцированным функционалом) и на платных тарифах (разные возможности для разных опций).

Мнение эксперта 

Задачи

1. Показать клиенту пользу проекта сразу после регистрации, раскрыть весь функционал платформы и помочь добиться качественного результата даже на бесплатном тарифе. Это демонстрация “рабочести” решения по принципу единого окна.
2. На этапе знакомства клиента с платформой помочь проекту увеличить число переходов на платные тарифы со 100% доступом к функционалу.

На старте работ у бренда не было СRM-коммуникаций. А автоматически отправлялись только транзакционные сообщения с подтверждением email. Первым шагом в CRM-стратегии стала цепочка онбординга, которая закрывала базовые задачи клиента. Позже мы планировали разделять коммуникации по типу клиента (частный или корпоративный) и роду его деятельности (научный сотрудник или бизнесмен) и делать их более персонализированными. 

Мнение эксперта 

Что было сделано

1. Анализ и построение стартовой CRM-стратегии

Подписная модель – это про формирование привычки. В классическом e-commerce CRM чаще всего решает задачу «довести до покупки». В подписных сервисах (SaaS, Data-as-a-Service) стратегия иная: покупка — это не финиш, а точка входа в воронку удержания. Именно поэтому главный фокус старта мы сместили с агрессивных продаж на формирование привычки и демонстрацию сэкономленных ресурсов.

Ключевой принцип, заложенный в стратегию: «Пользователь платит не за доступ к научной базе, а за сэкономленные часы».

Исходя из этого, мы выстроили цели CRM-стратегии:

1. Utility First (краткосрочная цель) — пользователь должен получить осязаемый результат (найденный патент, переведённую статью, сформулированный запрос) в течение первых 10 минут после регистрации, ещё до того, как узнает о платных тарифах.
2. Progressive Profiling (долгосрочная цель) — через поведение на платформе мы сегментируем пользователя на «ученого» и «бизнесмена», чтобы в будущем персонализировать коммуникации.

Карта пути клиента как фундамент стратегии

До триггерных сценариев мы провели «поведенческий аудит» гипотез. Карта пути клиента строилась по болевым сценариям:

• Сценарий «Научное исследование» («ученый»): пользователь собирает библиографию и требует глубокого контекста.
• Сценарий «Срочный отчёт» («бизнесмен»): пользователь заходит с конкретным запросом по идее разработки / конкуренту и должен получить выгрузку за 10 минут.

В основе карты мы выделили ключевые моменты:

1. Первая минута — увидит ли клиент, что на платформе хранится 98% научно-технической информации или уйдет в Google?
2. Первый поиск — поймёт ли клиент, что поиск можно сужать с помощью фильтров и расширять контекст поиска с помощью ИИ-ассистента?
3. Первая попытка сохранить документ — увидит ли он папку «Избранное» и поймёт, что это его личная база знаний?

На основе этих ключевых моментов мы поняли: стандартный онбординг «кликни сюда» — убийца конверсии. Нужен такой онбординг, где письмо — это не инструкция, а приглашение решить свою задачу.

2. Цепочка онбординга

Онбординг – welcome-сценарий из 7 писем, рассчитанный на 15 дней. Каждое письмо было посвящено отдельной функции. Цепочка призвана научить и продать подписку, поскольку в каждом письме объясняется не просто функционал, а как именно он поможет упростить и ускорить работу. 

Содержание цепочки онбординга:

Письмо 1.
Приветствие и список основных преимуществ и функций платформы.

Письмо 2
Поиск документов на платформе (как организован), знакомство с индивидуальной папкой клиента, реальный кейс поиска.

Письмо 3
ИИ-ассистент (чем отличается от обычных ИИ, как помогает именно в научных/патентных запросах), кейс поиска.

Письмо 4
Чат с PDF (функция загрузки документа в чат для автоматического анализа и выделения ключевых мыслей или любых других составляющих), кейс поиска.

Письмо 5

ИИ-отчет (готовый отчет с патентной и публикационной аналитикой, рейтингами организаций и авторов, графиками динамики и персональной подборкой технологических решений), кейс отчёта.

Письмо 6.
Сравнение организаций (сопоставление организаций по публикационной, патентной и финансовой динамике), актуальный теме кейс.

Письмо 7
Дайджест (автоматическое отслеживание всех выходящих документов по заданной тематике), мониторинг (автоматическое отслеживание активности авторов, организаций, проектов), кейс по дайджесту/мониторингу.

Созданная нами цепочка из 7 писем строилась по принципу от «Зачем и как пользоваться платформой?» к «Почему именно платный тариф?». Каждое письмо имело жесткую структуру:

• 1-2 функции со ссылками на них и расшифровкой, как они помогают в исследованиях;
• 2-3 скриншота реальных поисков / фильтров / запросов в интерфейсе платформы;
• реальный кейс от разных “типов” пользователей. Например, история стартапа, которому платформа помогла бесплатно провести экспресс-анализ патентного ландшафта перед подачей заявки на изобретение; или история аналитика консалтинговой компании, которому платформа позволила экономить по 6-8 часов на отчет благодаря модулю сравнения интересующих организаций на платном тарифе. 

    3) NPS-опрос как инструмент апгрейда тарифа

После завершения цепочки онбординга пользователь получал письмо с NPS-опросом. Мы планировали использовать его не просто как опрос, а как инструмент дальнейших коммуникаций на основе ответа. Письмо отправлялось автоматически через 20 дней, чтобы клиент мог попробовать платформу и оценить ее в деле. 

Вопрос в письме звучал как «Готовы ли рекомендовать Inventorus знакомым?».

На основе ответов дальше мы планировали отправку персонализированных офферов:
9-10 баллов (довольные) – «Мы видим, что вы активно работаете с платформой. Вот инструкция, как подключить ещё N запросов к ИИ-помощнику и N аналитических отчетов». 

6-8 баллов (нейтральные) – «Посмотрите чек-лист функций, которые вы, возможно, пропустили, и предложение бесплатной консультации по платформе».

1–5 баллов (критики) — письмо с предложением связаться с техподдержкой напрямую, чтобы предотвратить отток.

Потенциал развития

Мы сделали универсальный онбординг, который закрывает все базовые задачи. В будущем мы рекомендуем клиенту:

• Разделение траекторий коммуникаций

После завершения онбординга и прохождения NPS, попадание в один из двух сценариев на основе их общения с платформой. «Бизнес», где в письмах делается упор на скорость принятия решений, анализ конкурентов, слежение за трендами отрасли. Ветка «Учёный», где в письмах опираемся на глубину библиографии и цитирования.

• Автоворонка
  Сетка коммуникаций вокруг жизненного цикла:
  1. Онбординг (первые 15 дней).
  2. Активность (дни 15–30) — NPS-опрос и цепочка писем «Идеи для использования», где показываем неочевидные фичи (например, как строить карту связей между патентами).
  3. Ретеншн — для пользователей, которые воспользовались поиском, но не вернулись через 30 дней, с предложением воспользоваться другими функциями.

Итоги

CRM-стратегия для проекта с подписной моделью — это не про «продать», а про «сформировать привычку». Мы показали, что при сложном продукте онбординг из 7 писем работает как продуктовое демо, где каждый шаг формирует привычку использования платформы от простых задач к комплексным.

Увеличить продажи можно даже на начальном этапе, если корректно использовать триггерные цепочки. В нашем случае автоматическая цепочка писем онбординга принесла клиенту 7% дополнительной выручки по данным системы внутренней аналитики бренда.