Как повысить лояльность через email-рассылки на примере зоомагазина 

Лояльность — это то, что заставит клиента остаться с вами в болезни, а не только в здравии. То есть, если у вас стало дороже или не так удобно. Завоевать лояльность — не поле перейти. То есть, не SMS-ку со скидкой отправить. Как email-рассылки могут укрепить лояльность? Расскажем на гав-мяу-примере.

Что такое лояльность?   

Прежде чем лояльность повышать, надо понять, за что боремся. Вкратце: за хорошее отношение и эмоциональную привязанность. То есть, когда при прочих равных (и не очень) продолжают выбирать и защищать вас. Активно вас продвигают среди друзей, знакомых и даже малознакомых людей, хотя вы за это не платили и об этом не просили.

В измеримых показателях это будут высокие средние чеки и сарафанное радио — святой Грааль маркетолога.

Как измерить лояльность?

Customer Satisfaction Index (CSI)
Индекс удовлетворённости клиентов — это как NPS расширенной версии с дополнительными параметрами: стоимость, качество обслуживания и иные специфические вашему бизнесу параметры.

Customer Loyalty Index (CLI)
Индекс лояльности клиентов — это второй вариант расширения для NPS с дополнительными вопросами. Например, о планах на повторную покупку или интереса к разным продуктам бренда. 

Repurchase Rate
Показатель повторных покупок у ваших клиентов. 

Net Promoter Score (NPS)
Индекс потребительской лояльности — показатель, отражающий готовность рекомендовать ваш товар/услуги другим. 

Как email-рассылки укрепляют лояльность?

Электронные письма — любимый инструмент маркетолога для взращивания лояльности. Они наглядны, практически ничего не стоят, могут быть интерактивны (если мы про технологии AMP, то даже игривы) и, главное, они удобны.

В цепочке коммуникаций с клиентом email-рассылки очень важны. На электронный ящик придет ваше welcome-письмо. Сюда упадут триггерные рассылки — автоматизированные письма, отправка которых происходит в ответ на определенное (без)действие клиента. А они имеют ого-го какой OR и СR, потому что всегда к месту (если, конечно, настроены верно). Здесь появятся ваши полезные массовые имейлы, наконец. 

Какие email укрепляют лояльность?
– сегментированные
– персонализированные
– чередующие продажи с полезным/развлекательным контентом
– письма-благодарности за приверженность бренду
– поздравления с праздниками, в т.ч. в день рождения
– письма со скидками и эксклюзивными предложениями

Лояльное отношение к бренду выстраивается ежедневно. Это долгая и скрупулезная работа. И да, как бы мы ни любили email, если ваш товар/услуга ненадлежащего качества, служба поддержки или работа продавцов возмутительна, рассылки не помогут продавать больше и лучше. 

5 шагов к укреплению лояльности с email

1. Используйте CDP-платформы
   Для хранения портретов, истории касаний, покупок вашего клиента. Мы, например, работаем в Mindbox. И вам советуем.
2. Сегментируйте базу клиентов
   Группируйте людей по самым разным признакам. Владельцы кошек или хомяков. Владельцы рыбок, которые регулярно покупали у вас товары, и вдруг уплыли. Владельцы рептилий, которым пора повторить покупку корма из расчета жизненного цикла товара. Владельцы собак, которые живут во Владивостоке и пока только присматриваются к вам. 
3. Персонализируйте и автоматизируйте ваши предложения
   С этим справятся триггерные рассылки. Имея все данные по профилю каждого клиента и сегментируя их в CDP-платформе вы можете настраивать сценарии автоматической отправки сообщений на любое (без)действие клиента. По статистике Epsilon у таких писем в сравнении с обычными промо-сообщениями на 70,5 % выше Open Rate и на 152 % выше CTR. И это неудивительно, ведь вы отправляете клиенту сообщение о том, что ему интересно, в то время, когда ему это может понадобиться.
4. Благодарите и поздравляйте
   Сиюминутного возврата инвестиций из такой коммуникации может и не произойти. Но в долгосрочной перспективе клиенты выбирают бренды, которые показывают свою awareness. По данным RJMetrics 1 % самых преданных клиентов тратит в 5 раз больше остальных 99 %. Кроме того, все знают, что удержать старого клиента дешевле, чем завоевывать нового, да и средний чек у него выше. Именно поэтому отношения нужно выстраивать и поддерживать.
5. Дарите и балуйте
   Программы лояльности, эксклюзивные предложения, акции, скидки, подарки — то, что нравится любому клиенту. Информируйте ваших подписчиков о выгодных опция

Укрепление лояльности через email на примере зоомагазинов

Зоо бренд — это тематический подарок судьбы маркетологу. Сильная эмоциональная привязанность клиентов к их питомцам, может стать отличным стартом для укрепления лояльности. Заботясь о четвероногих друзьях, вы зарабатываете очки у их владельца. 

Сбор обратной связи, реактивация и стимулирование к покупке скидкой

Реактивация базы

Креативная цепочка писем о распродаже, привлекающая внимание аудитории

Триггерная рассылка, срабатывающая в соответствии с жизненным циклом купленного товара

Мы в агентстве DataGrow имеем опыт ведения магазинов зоотоваров в нашем портфолио. Обязательно обратитесь к нам, если хотите, чтобы ваши рассылки не лаяли и не царапались.