Рассылки для сбора отзывов: что это?

Feedback-рассылки, или рассылки для сбора отзывов – важное звено в триггерной коммуникации бренда. Рассказываем, зачем и как собирать отзывы, и что с ними делать потом.

Что такое рассылка для сбора обратной связи

Это триггерное email-письмо, которое отправляется автоматически в ответ на действие клиента. Например:

• Покупка товара;
• Использование услуги;
• Обращение в компанию.

Пример классического feedback-email + приглашение на новостную рассылку маркетплейса

Что можно оценить? Сбор отзывов после заказа не ограничивается оценкой товара или услуги. Бренды просят оценить удобство процесса покупки, компетентность персонала, службы доставки или поддержки, общие впечатления от контакта с компанией.

Когда лучше просить отзыв? В среднем письмо с просьбой об оценке заказа отправляют через 1-3 дня после его получения. Но лучше ориентироваться на специфику товара: как быстро клиент сможет им воспользоваться и ощутить все плюсы (или минусы).

Пример письма с мотивацией бонусными баллами за отзыв на Яндекс.Маркет для рейтинга бренда и оптимизации поисковой выдачи

Емейл для сбора ОС на Майндбокс – популярный элемент в триггерных сценариях. Ведь отзыв – это:

• бесплатный аудит (клиент сам рассказывает, что ему (не) нравится);
• социальное доказательство для укрепления лояльности к бренду;
• источник UGC (user generated content) – контента, который вы можете использовать на сайте, в рассылках и других ресурсах в ваших интересах;
• шанс отработать негатив клиента без выхода в публичное пространство;
• возможность корректировать бизнес-модель, стратегию развития бренда: сделать товар лучше, а сервис – надежнее.

Триггерная email-рассылка в Mindbox позволяет получить эти данные автоматически и бесплатно (оплата происходит за использование модуля, а не по числу отправленных писем). А после использовать их для роста выручки.

По данным business.com более 70% пользователей интернет-магазинов опираются на отзывы при оформлении заказа. Отзывы других помогают оценить надежность магазина и способность товара решить задачу клиента. Около 35% пользователей читают до 3-х отзывов перед покупкой, потому что товар онлайн нельзя потрогать или проверить. Используя отзывы клиентов, вы привлекаете новых покупателей и увеличиваете прибыль. 

Как и где собрать отзывы?

Email-рассылка – самый популярный, но не единственный канал для сбора ОС. В некоторых сегментах бизнеса органично использовать SMS и мессенджеры. Подробнее об этих каналах – далее. 

Есть 2 способа получить отзыв через email: 

Классический емейл c редирект-кнопкой на место сбора отзывов. Это может быть форма на сайте, Google Forms или любой другой сторонний ресурс.

Преимущества:

• Простой конструктор;
• Принимается всеми почтовыми клиентами без помех;
• Привычная схема для юзера: перейди по ссылке – оставь отзыв.

Минусы:

• Дополнительный шаг для клиента до отправки отзыва;
• Нужно обрабатывать полученные данные на стороннем ресурсе до их маркетингового анализа, что не всегда удобно.

Пример письма с просьбой об ОС и промокодом на следующую покупку в подарок

AMP-письмо – email, который позволяет отправить отзыв, заполнить опросник или дать оценку товару/услуге, не покидая письма. 

Преимущества:

• Конверсия выше из-за удобства клиента – отзыв прямо из почтового клиента;
• Возможность включить динамический контент (а не только GIF-анимацию);
• Интерактивный и вовлекающий email.

Минусы:

• Сложность настройки: нужно изучить особый язык разметки, создать и протестировать MIME-типа;
• Не все почтовые клиенты могут его принять, в этом случае клиент получит базовую версию письма, которую также надо собирать и тестировать;
• Существуют сложности с реализацией версий писем для десктоп и мобильной версий;
• Для подключения сервиса в Google (AMP – разработка этой компании) у отправителя на Gmail должна быть высокая репутация.

Используя CDP-платформу Mindbox агентство DataGrow применяет гибридный подход. В классический email мы добавляем опросник. При клике по шкале оценок результат фиксируется в профиле Mindbox. Это помогает определить дальнейшую стратегию коммуникации с тем или иным адресатом.

Как оформить сбор отзывов  в емейл-рассылке 

Вы можете использовать любые механики для сбора отзывов. 

7 элементов feedback-рассылки, которые помогут повысить OR и СTR:

1. Привлекательный хедер
2. Использование образа конкретного сотрудника – отправителя письма для создания межличностной коммуникации;
3. Персонализация (обращение к клиенту по имени);
4. Напоминание (укажите клиенту, о какой покупке для отзыва идёт речь: картинкой и/или текстом);
5. Стимулирующие мероприятия: в обмен на отзыв можно предоставить бонусные баллы, скидку, бесплатную доставку, промокод, подарок, пробники и пр.);
6. Поощрение к отзывам может быть показано через конкурс на лучший отзыв, самое большое число отзывов от юзера, участие в рейтинге самых популярных цензоров платформы/ сообщества/ магазина (через геймификацию).
7. Использование feedback-рассылок для кроссейл. Например, просьба оставить отзыв и дополнить покупку подходящими к ней товарами из списка со скидкой.

Шаблон feedback-email:

• Информативный заголовок без штампов;
• Персонализированное приветствие;
• Напоминание об услуге/ товаре/ регистрации/ обращении;
• Благодарность за покупку;
• Просьба об отзыве с объяснением его значимости;
• Информирование о промоакциях в обмен на отзыв (при наличии);
• Кнопка с ссылкой на опрос / опросная форма в письме (для AMP)
• Кроссейл (при наличии)

Email c элементами геймификации для сбора отзывов, розыгрышем подарков и кросс-промо с партнёром бренда

В AMP-письмо можно встроить самые популярные механики для сбора отзывов:

•  NPS-опрос  (оценка по шкале от 0 до 10 готовность рекомендовать товар/услугу друзьям + просьба раскрыть её ниже)
• “Шкала звёзд”
• Простые категории: ужасно, плохо, удовлетворительно, хорошо, отлично;
• Multiple-choice: выбор из готовых вариантов ответа;
• Открытая форма опроса в виде комментария. 

Чаще всего бренды используют NPS- опрос или комбинируют несколько оценочных шкал, так как сам по себе ответ “отлично” или оценка “2 звезды” не являются информативными. Бренд не знает, что именно не понравилось клиенту и наоборот. Какая услуга может привлечь больше аудитории, став флагманской.

Пример письма с NPS-опросом 

При использовании письма с кнопкой-редиректом внешняя форма опроса зависит от того, куда будет направлен клиент: на GogleForms, популярный агрегатор брендов, например, Яндекс.Маркет, или на сайт самого бренда. 

Если бренд использует опцию Mindbox с включенной в письмо шкалой оценок
В этом случае агентство DataGrow предлагает удобный вариант автоинформирования. При низкой оценке (1-3), мы настраиваем уведомление на электронную почту менеджера компании о недовольном клиенте. Это позволяет брендам оперативно реагировать на негатив и укреплять лояльность клиентов.

Зачем собирать отзывы через другие каналы?

Email –  не единственный канал для сбора отзывов. Бренды также используют мессенджеры и SMS. Выбор этих каналов зависит от:

• Сферы бизнеса 
• Мотивации бренда для получения отзывов (т.е. они нужны быстро и за эту оперативность и охват компания готова платить)

При работе с SMS-рассылкой важно учесть:

• Высокую стоимость 1 сегмента SMS;
• Жёсткие ограничения по символам в сообщении;
• Отсутствие инструментов анимации, графики.

Если вы используете рассылку для сбора отзывов по услуге, ее уместно отправить уже через несколько часов после использования. При покупке товара тайминг зависит от скорости использования продукта клиентом.

Мессенджер – отличный гибрид SMS и email:

• Большее число символов, чем в SMS;
• Возможность прикрепить картинку, кнопку CTA и даже сам опрос в формате голосования;
• Более низкая стоимость в сравнении с SMS при высоком OR.

Агентство DataGrow поможет настроить систему автоматического и эффективного сбора обратной связи у вашей аудитории. Это поможет укреплять лояльность клиентов и оперативно реагировать, если что-то во взаимодействии с брендом пошло не так.