Тренды CRM-маркетинга 2024

Что активно развивается маркетологами, внедряется брендами и признается рынком? Краткий обзор трендов CRM-маркетинга на 2024 год.

Ключевые тренды этого года:

Активное использование email в коммуникациях бренда
Омниканальность
Работа на удержание и реактивацию
Использование ИИ
Геймификация
Гиперперсонализированность
Автоматизация
UGC (user generated content или пользовательский контент)
Активное использование мессенджеров

А теперь о каждом из трендов подробнее.

Активное использование email в коммуникациях бренда

Из года год email обеспечивает наибольший ROI. Его использование может обойтись компании в рекордные 0 рублей, а вовлечение email в сценарии каскадных или триггерных рассылок ощутимо снижает расходы бюджета. При этом возможности писем для визуализации предложения, удобство подачи информации больше, чем у других инструментов. Кроме, возможно, мессенджеров. Но там и стоимость отправки сообщения совершенно иная.

Омниканальность

По данным “Яндекс.Рекламы” и Aquarelle Research, 46% потребителей чередуют online и offline покупки в одной и той же категории. Логично, что все больше компаний включаются в политику работы с клиентами по принципу одного окна. То есть, используют CDP-платформы, где все коммуникативные каналы учтены, связаны между собой и отслеживаются по каждому из пользователей.

Часть “касаний” пользователя автоматизируется. Это освобождает время для проработки новых стратегий и предложений клиентам. Наконец, омниканальность отражается на выручке. У применяющих её компаний она в 2-3 раза выше.

Гиперперсонализированность

Массовые рассылки без сегментации аудитории и использования переменных имени практически не применяются. Любой контакт с брендом: sms со скидкой, email о новой коллекции или триггерный web push о забытой корзине всегда ориентирован на конкретного пользователя. Но в 2024 году этого уже недостаточно.

Предложения клиенту должны и будут формироваться на основе анализа ещё большего числа факторов.

К уже привычным социодемографическим маркерам добавятся:

Действия (как клиент взаимодействовал с маркетинговыми сообщениями до)
Статус клиента и его источник (когда контакт появился в базе и откуда)
Покупки и интересы (что и как часто покупал, на какую сумму, чем просто интересовался, добавлял в корзину или избранное)

Более 70% покупателей ожидают от бренда персональных предложений, которые будут интересны именно им. В этом случае они готовы “закрыть сделку”.

UGC

Обратная связь от клиентов все чаще становится не только важным источником для изменений внутри компании. Отзывы пользователей, фотографии, оценки, комментарии идут в ход для продажи товаров и услуг. Они добавляют достоверности рекламе. Для пользователя активный фидбэк тоже имеет свои преимущества. Это возможность стать лидером мнений в той или иной области, “народным” экспертом.

Пример использования UGC брендом Brooklinen в email-рассылках

Автоматизация

Использование сценариев для автоматических отправок сообщений пользователю по-прежнему в списке трендов. Некоторые компании только начинают использовать триггерные рассылки, включают в работу CDP- платформы. Автоматизация действий, которые могут стимулировать клиента к покупке, приносят компании двойную прибыль. Во-первых, это дополнительная выручка, которая приходит “сама”. Во-вторых, это колоссальная экономия времени сотрудников. Единожды настроенная цепочка сообщений будет приносить прибыль сама по себе.

Пример настройки сценария для брошенной корзины в CDP-платформе Mindbox для одного из клиентов агентства DataGrow

Использование ИИ

В зависимости от технологичности бренда в работе могут использоваться различные инструменты с искусственным интеллектом. От диалогов с чат-ботом на сайте до создания картинок в нейросети Midjourney. Делегирование части задач ИИ остаётся в тренде. И эта тенденция будет расти.

Агентство DataGrow для англоязычного бренда Wind Rises реализовало и включило в маркетинговую стратегию чат-бот. Установленный в диалоговом окне на сайте, чат-бот отвечает на вопросы, стимулирует к покупке и тестирует клиента для рекомендации наиболее подходящего продукта.

Геймификация

Обучение через игру, продажи через игру, укрепление лояльности через игру… Геймификация позволяет удерживать внимание потребителя. Поддерживает интерес и вовлекает в интерактив с брендом.

Кейсы, когда для обучения детей и подростков используются мобильные приложения, существуют и в РФ. Например, Благотворительный фонд Сбербанка “Вклад в будущее” создал сразу 2 проекта для геймифицированной учёбы.

Некоторые бренды используют геймификацию на уровне email- рассылок, используя AMP-технологии для отправки интерактивных писем с динамическим контентом. То есть email, из которых не нужно переходить по ссылке или нажимать на кнопку, чтобы оставить отзыв или завершить покупку. Также в ходу СRM-игры на лендингах. Геймификация часто применяется в программах лояльности для создания более зрелищной и интересной покупателю концепции.

Работа на удержание и реактивацию

Борьба с оттоком – вечный тренд для брендов. Привлечение нового клиента почти всегда требует больше усилий, времени и денег, чем работа по укреплению связи со старым. Не говоря о том, что средний чек у актуальных клиентов обычно выше, чем у новичков, как и процент повторных покупок.

Активное использование мессенджеров

Для маркетинга мессенджеры не только останутся важным каналом. Их значимость будет расти вместе с охватами аудитории. И этот рост стабилен! По данным Mediascope, аудитория Telegram выросла до 40% на 03.2023 (в сравнении с 01.2022, когда юзерами были только 20% россиян). Самый популярный мессенджер страны – WhatsApp (установлен у 63% населения).

Пример сообщения Viber в триггерной рассылке

Использовать мессенджеры для массовых рассылок, триггерных сообщений, интегрировать чат-боты, вести каналы – яркий тренд 2024. А какие из этих “фишек” использует ваш бренд? Обратитесь в агентство DataGrow для организации эффективного, прибыльного и автоматизированного маркетинга.