Кейс: как сервис маркетинговых инструментов Callibri автоматизировал рассылки для клиентов

О компании: Callibri — B2B сервис, который помогает компаниям оценивать эффективность маркетинговых инструментов в цифрах и экономить бюджет, исключая неприбыльные каналы. Бренд также помогает компаниям получать больше клиентов из интернета и объединить все каналы общения в одном окне, использовать инструменты для сквозной аналитики.

Модули внедрения: email, popup-формы

Платформа: Mindbox 

Предисловие: Ключевой задачей для Callibri была настройка автоматических рассылок клиентам сервиса. Созданная сеть сценариев для автоматических email охватила все статусы клиентов и реагирует на их действия. На втором этапе мы взяли в работу поп ап-формы и планируем расширять маркетинг по другим инструментам.

Термины и сокращения

• Юзер – пользователь сервиса Callibri, чтобы в материале не путать клиента Callibri и клиентов клиента Callibri 🙂
• МЧ – МультиЧат, один из ключевых продуктов Callibri
• МТ – МультиТрекинг, один из ключевых продуктов Callibri

Задача

Callibri имеет большую базу контактов с одной стороны и обширный, постоянно растущий функционал продуктов с другой. Нам было нужно укрепить контакт бренда со всеми категориями юзеров, не потерять связь с новичками, а также рассказывать о возможностях продуктов, новых инструментах, способах их использования с максимальной выгодой для юзера.

Мы выделили для себя 3 цели:

• реализовать сценарии автоматических рассылок с различными триггерами (поводами для отправки);
• повысить лояльность пользователей сервиса для создания долгосрочных отношений;
• увеличить прибыль бренда. 

Отсутствие агрессивных продаж, акцент на росте лояльности, нативном включении продаж в знакомство с продуктом через обучение и поддержке клиентов на каждом этапе работы с продуктом – пожелания Callibri, которые мы также учли.

Что сделали

Ранее бренд уже использовал email-рассылки, но переход на Mindbox позволил расширить возможности для общения. Благодаря CDP и гибким настройкам сервиса реализовали механики по узким сегментам, тестировали разные варианты писем, оперативно меняли сценарии и условия их запуска, добиваясь наибольшей эффективности в коммуникациях.

В канале email запустили сценарии для:

• онбординга;
• активации;
• удержания;
• реактивации;
• кросс-селла;
• сбора обратной связи;
• повышения лояльности к бренду и продуктам.

Реализовали поп ап-формы для решения задач:

• сбора контактов;
• онбординга (обучения);
• напоминаний о возможности бесплатной помощи с настройками проектов менеджерами службы поддержки;
• приглашения на курсы и вебинары, проводимые на базе сервиса;
• перевода в мессенджеры для органического прироста целевой аудитории.

Из большой базы уже собранных контактов бренда выбрали только тех адресатов, кто курирует работу, настройку сервиса и продуктов, и непосредственно принимает решение о продолжении этой работы. 

«Конечно, мы работали с email-рассылками и раньше — всегда для этого использовали свой функционал. Но со временем решили перейти на Mindbox, чтобы использовать более гибкие сценарии и не мучать пользователей тонной писем. Мы, как и любой сервис, шлем очень много технической коммуникации — биллинг, настройки, десятки уведомлений, а ребята нам помогают от этого отойти. Часть алертов мы уводим в другие каналы, что-то оставляем в почте, используем сложные настройки поп апов, чтобы растить вовлечение клиентов.С выделенной командой это сильно легче делать — команда сопровождает нас с самого начала интеграции и ведет все наши проекты: от разных вариантов онбординга до внедрения коммуникации для нового сервиса».

Примеры рассылок

Email

В кейсе мы покажем 9 групп сценариев для автоматических триггерных рассылок, т.е. рассылок, которые отправляются в случае (не)выполнения юзером какого-то действия.

Заявка из формы на сайте Callibri

Условие запуска:
Письмо отправляется после того, как юзер заполнил форму на сайте для тестового доступа к сервису. Оно помогает удержать внимание юзера, познакомить его с Callibri и продуктами сервиса ещё до звонка оператора, предлагает альтернативные способы общения (мессенджеры, соцсети).  

Результат:
Более 14% юзеров после открытия письма заинтересовались продуктом, кликнули дополнительные сведения или перешли в мессенджеры для консультации.

Статистика по email:
Open Rate 42,12%
Click Rate 5,37%

Приветственное письмо 

Условие запуска:
Цепочка из двух писем, которые мы отправляем юзерам с разницей в неделю. Эти email помогают вернуть интерес к сервису, дают доступ к ценному контенту бесплатно, рассказывают, как сервис поможет юзеру решать бизнес-задачи. Адресаты письма – контакты, зарегистрировавшиеся в системе 7 дней назад, которые не попали под действие других сценариев. 

Результат:
В течение 7 дней с момента отправки первого письма были совершены первые заказы на платные услуги от новых юзеров.

Статистика по email:
Open Rate 25,91%
Click Rate 1,50%

Тестовый период и сценарий ЕЖЛ

Условие запуска:
Для поддержки юзеров-новичков мы сделали 5 (!) подгрупп сценариев на разные продукты бренда, которые ведут пользователя с момента подключения и до окончания тестового периода. Эти письма помогают узнать обо всех возможностях сервиса, попробовать все его преимущества бесплатно.

Особое внимание мы уделили опции сервиса ЕЖЛ (Единый журнал лидов). Рассылки отправлялись автоматически при наличии новых событий в журнале, чтобы юзер мог оперативно реагировать на запросы клиентов. Если событий в ЕЖЛ не происходило, это также служило триггером (поводом) для отправки письма: проверьте, все ли в порядке?

Результат: 
Целевые действия рассылок в основном не связаны с продажей. После открытия рассылок таких сценариев совершены переходы в личный кабинет к настройкам, в мессенджеры для консультации с техподдержкой, в разделы хелпа. Кроме того, после открытия в течение 7 дней были впервые сделаны подключения платного тарифа новыми юзерами.

Cтатистика по email:
Open Rate 34,87%
Click Rate 4,66%

Реактивация

Условие запуска:
Если пользователь прошел тестовый период, но не перешел на платный тариф, мы отправляем ему письма, которые помогают «прогреть» до покупки. Например, используем социальные доказательства, стимулируем бонусами, промокодами, акциями, которые ограничены во времени.

В каждом сценарии логика взаимодействия ориентирована на 3 типа юзеров: 

• тех, кто не открыл ни одно из писем тестового периода;
• тех, кто открывал письма, но не совершал целевых действий (нет кликов);
• тех, кто открывал и кликал, но тариф не подключил.

Результат: 
После прочтения писем заинтересовавшиеся юзеры совершают первичные подключения к платным тарифам.

Статистика по email:
Open Rate 28,31%
Click Rate 1,68%

Первое подключение тарифа по продукту

Условие запуска:
Если в тестовом периоде юзер не получал онбординговые (обучающие) рассылки, то после подключения платного тарифа активируется этот сценарий. Мы отправляем письма, в которых рассказываем о настройках продуктов и входящих в пакет тарифа инструментах и их возможностях. Это важно, потому что инструменты комбинируются друг с другом и вместе приносят юзеру максимум возможной выгоды.

Результат: 
9% юзеров из числа, получивших рассылку, нашли информацию полезной и перешли в настройки личного кабинета, в мессенджеры за консультацией у службы поддержки, по ссылкам раздела хелпа.
Также после отправок рассылок с информацией о неподключенном функционале и предложении его подключить 2% юзеров подключили дополнительные инструменты.

Кросс-промо

Условие запуска:
Для юзеров, которые уже успели ознакомиться с преимуществами одного из продуктов на платном тарифе (через 30 дней), мы приготовили сценарий, который помогает продвинуть другие услуги сервиса без агрессивных продаж. Знакомство, обучение, бесплатная помощь техподдержки – наши аргументы.

Статистика по email:
Open Rate 23,72%
Click Rate 1,15%

Первое отключение тарифа по продукту

Условие запуска:
Если юзер активно пользовался сервисом и впервые не продлил платный тариф, мы применяем сценарий, который не просто предлагает купить продление, но показывает заботу бренда о юзере, помогает активировать оплату пошагово, предлагает помощь техподдержки. 

Результат:
После открытия рассылки видим повторные подключения тарифа или его продления. 

Статистика по email:
Open Rate 28,14%
Click Rate 2,69%

Пропущенные звонки

Условие запуска:
Если сервис Callibri регистрирует более 40 пропущенных звонков от клиентов в аккаунте юзера за неделю, мы активируем этот сценарий. Содержимое писем помогает юзеру справиться с ситуацией и взять ее под контроль: подсказывает, какие инструменты Callibri помогут в этой ситуации и презентует агрегатор сообщений, который поможет собирать все обращения в одном окне.

Результат:
Достаточно высокие показатели Open Rate (36,8%) и Click Rate (2,3%) как показатель того, что рассылка получателям интересна и полезна.

Среднее время ожидания ответа в чате более 2 часов

Условие запуска: 
Как и в случае с пропущенными звонками клиентов, сервис автоматически уведомляет, если средняя скорость ответа юзера клиенту в их чате более 120 минут. В рассылках мы рассказываем об инструментах, которые помогают оптимизировать время ответа, а также «подсвечиваем» чат-бот как канал общения юзера с клиентами.

Результат:
Высокий Open Rate (43%) и Click Rate (3%). Кейсы по подключению чат-бота после открытия рассылок. 

Поп апы и сбор контактов

В сентябре 2023 к триггерным автоматическим рассылкам мы добавили работу с поп ап-формами на сайте сервиса. В работе мы тестировали всплывающие окна с разными содержимым, внешним видом, условиями показов. 

В нашем списке:

• поп апы со сбором контактов в обмен на отправку полезных юзеру материалов;

Результативность: до 5,5% CTR;

• поп апы с продвижением вебинаров, курсов;

Результативность: до 5,9% CTR;

• поп апы с предложением подписаться на Telegram-каналы;

Результативность: до 3,0% CTR;

• поп апы с предложением воспользоваться новой услугой саппорта сервиса;

Результативность: 1,5% CTR;

Результаты тестового периода поп ап-форм:

• увеличение числа участников вебинаров лидами с поп апов; 
• органический прирост аудитории в мессенджерах по поп апам с подпиской на канал в Telegram;
• расширение базы данных по поп ап-формам сбора контактов.

Если хотите создать вашу историю успеха – напишите нам, и мы обсудим ваши бизнес-задачи.