Кейс: автоматизация помогает благотворительному фонду персонализировать рассылки 

Клиент: Благотворительный фонд, с 2019 года помогает людям, оказавшимся в трудной жизненной ситуации, требующей юридического содействия.

Платформа и каналы

Платформа: Mindbox
Канал коммуникации: email

Задачи

Благотворительный фонд долго жил в понятной модели: периодически отправляли массовые письма вручную. Когда коммуникаций стало больше, а базой стало трудно управлять, решили автоматизировать процесс отправки email по контактам.

Нам предстояло интегрировать данные клиента с платформой Mindbox и разложить по полочкам так, чтобы с новыми возможностями автоматизации фонд мог:

• быстро и уверенно отделить разовых жертвователей от регулярных;
• легко понять, кому и что уже отправляли, чтобы не «переспамить» активную базу;
• иметь удобную сегментацию по поведению и историям пожертвований;
• тратить минимум времени на выгрузки, сверки, ручные списки и контроль статусов.

Фонду нужно было перейти от «рассылки всем» к CRM-маркетингу, когда сообщения отправляются вовремя и по делу. От нас — настройка платформы Mindbox как единого центра данных о жертвователях и пожертвованиях. Предстояло:

• автоматизировать ключевые коммуникации, чтобы команда меньше делала руками и могла работать точнее;
• создать основу для персонализации: сегменты, сценарии, работа с разными группами жертвователей.

Ключевым каналом для общения остался email. 

Что мы сделали

Внедрили Mindbox и связали его с ключевыми источниками данных фонда:

Сайт — фиксация действий пользователей (например, подписка на рассылку, интерес к историям на сайте, заполнение формы пожертвования).

Платёжная система — передача информации о пожертвованиях и изменениях в статусе (успешные/неуспешные, подписки, ошибки списания).

«Мы выстроили для благотворительного фонда понятный фундамент CRM-маркетинга в Mindbox: собрали данные из сайта и платежной системы в единую базу и сделали так, чтобы коммуникации можно было запускать по реальным действиям и статусам, а не вручную по спискам. В итоге у команды появилась удобная сегментация жертвователей, основа для персонализации и возможность постепенно переводить ключевые сообщения в автоматические сценарии, экономя время и повышая точность контакта с аудиторией».

В результате Mindbox стал «единым окном», где фонд видит жертвователя и его историю взаимодействия, а маркетинговые сценарии могут запускаться автоматически по событиям и условиям. Приведем 5 пунктов, которые появились у клиента после интеграции и автоматизации.

1. Единая база жертвователей вместо разрозненных списков

Теперь у фонда общая база контактов, где собраны:

• те, кто подписался на коммуникации в футере;
• те, кто совершал пожертвования;
• те, кто проявлял интерес на сайте.

Это снимает вечную боль «какая база актуальная» и дает точку опоры для роста: сегментации, аналитики, персональных сценариев. Знание того, к какой группе относится человек, помогает точечно работать с сегментами и строить персонализированное общение. 

История взаимодействий и путь клиента в базу

2. Удобная сегментация по реальному поведению и истории пожертвований

Команда фонда получила возможность собирать сегменты не вручную, а за минуты — по понятным критериям:

• разовые и регулярные жертвователи;
• «новые» и «давние»;
• активные, «заснувшие», на грани оттока;
• те, у кого возникли проблемы со списанием и кому нужно корректное сообщение.

Также мы настроили фильтры по размеру пожертвования, частотности взносов, кто жертвовал по подписке, но прекратил, кто сделал разовый взнос, но более не поддерживал.

Это ключевой переход: от «мы примерно понимаем» к «мы точно знаем, кому, что и когда нужно отправить».

Пример сбора данных об оформленном пожертвовании

3. Основа для персонализации: коммуникации не общие, а релевантные

Мы заложили фундамент для будущих коммуникаций с учетом интересов и контекста:

• какие истории на сайте смотрел человек;
• на что он реагировал;
• что за ситуация у него с пожертвованиями.

Данные о пожертвованиях на платформе Mindbox мы настроили через сущность «Заказ». Теперь у фонда есть исчерпывающая картина по каждой транзакции каждого попечителя. Собираются и хранятся:

• суммы пожертвований – разового или по подписке;
• источник пожертвования – откуда было совершено пожертвование;
• вид пожертвования – разовое или ежемесячное;
• дата первого списания – дата первого ежемесячного пожертвования;
• дата следующего списания – дата следующего ежемесячного пожертвования; 
• статус – текущее состояние ежемесячной подписки. 

Эти знания станут базой для эффективного CRM-маркетинга. Теперь можно выстраивать триггерные цепочки, опираясь на разные типы жертвователей, ювелирно настраивать контент, аккуратно работать с базой.

Форма пожертвований на сайте

4. Автоматические сценарии вместо ручного контроля

Вместо того чтобы постоянно сверять статусы и решать «кому писать», фонд получил возможность автоматизировать типовые ситуации:

• приветственная коммуникация для новых жертвователей;
• поддержка и благодарность после пожертвования;
• реактивация тех, кто давно не жертвовал;
• отдельные сообщения для случаев, когда пожертвование не прошло или возникла проблема со списанием;
• сопровождение регулярных подписок.

Даже 2-3 автоматических триггерных сценария уменьшат ручной труд и повысят качество коммуникаций. Новые контакты не будут потеряны, старые знакомые найдут постоянную поддержку, а база в оттоке сможет вернуться в ряды активных жертвователей. А дальше можно масштабировать.

5. Меньше рутины — больше управляемости и контроля

После внедрения у команды появляется прозрачный процесс:

• данные обновляются автоматически;
• сегменты живые, а не «выгрузка недельной давности»;
• сценарии запускаются по правилам — потерять или забыть жертвователя невозможно;
• ошибки и проблемные места видны сразу.

Это помогает фонду меньше зависеть от ручного труда и быстрее запускать новые инициативы. Глобально — больше времени посвящать своей миссии и поиску решений для подопечных, а рутину с умом сократить до минимума автоматизацией.

Итоги

Фонд перешел от ручных массовых рассылок к CRM-маркетингу на Mindbox:

• данные о жертвователях и пожертвованиях собраны в одном месте;
• появилась сегментация и персональный подход к разным группам жертвователей;
• заложена база для автоматических сценариев и более аккуратной коммуникации;
• команда получила управляемость: меньше рутины, больше системности и скорости.

Степан Чиганцев Директор благотворительного фонда

«До внедрения Mindbox мы держали рассылки на ручном управлении и во многом работали на интуиции. После интеграции у нас появилась единая база благотворителей и возможность очень тонко сегментировать аудиторию по поведению и истории пожертвований — без постоянных выгрузок, сверок и ручного контроля статусов. Это дало управляемость: мы планируем коммуникации и бюджет по доходам, опираясь на метрики, и быстрее проверяем гипотезы по конверсии — от триггерных писем до удержания и возврата подписок. Отдельно спасибо команде за включенность: вы были на связи на всех этапах и остаетесь рядом уже после запуска, помогая доводить процессы до ума».

Потенциал развития

Для усиления эффекта от использования платформы Mindbox благотворительный фонд может:

1. Собрать «скелет» из 5–7 базовых сценариев (welcome цепочка для новых жертвователей, благодарность за вовлеченность в проект, напоминание — повторный донат, реактивация, проблемы списания, поддержка подписки).
2. Добавить персонализацию по интересам (истории/темы).
3. Настроить тестирование тем/контента: проверять гипотезы, выбирать лучшее из А/В тестов, масштабировать удачные идеи.
4. Сделать простую систему KPI для сценариев.
5. Доработать структуру базы. Например, собрать дополнительные признаки для более точных сегментов (скажем, по частоте и суммам, если это допустимо для фонда и политики использования данных).