«Хватай его!» — еmail-маркетинг и удержание

Рады поделиться с вами исследованием за именами: Dr. Sagar H. Mohite, Dr. Somanchi Hari Krishna, Dr. Pramod Goyal Diljeet Kaur, Dr. Dhanalakshmi, посвященным роли email-маркетинга в удержании клиента — «Email marketing role in improving customer retention rates». Собрали все нужное здесь, чтобы вам не пришлось его читать!

О чём исследование 

Работа изучает, как пользователи воспринимают канал email: доверяют ли они письмам, насколько им удобно получать такие сообщения и удовлетворены ли они им в целом. 

Цели исследования

• Оценка влияния email-маркетинга на уровень удержания клиентов.
• Анализ стратегий маркетологов для поддержания уровня удержания клиентов.
• Выявление факторов, влияющих на уровень удержания клиентов.
• Проведение первичного опроса для определения уровня удовлетворенности клиентов с помощью email-маркетинга.

Предыдущие исследования

Ранее исследования по теме также подтверждали, что email-маркетинг снискал успех заслуженно. К причинам обычно относят удовлетворенность простотой этого маркетингового метода. Ведь email-маркетинг как раз обеспечивает четкое понимание ценности услуг и продуктов (Veleva, S. S., &Tsvetanova, A. I. (2020, September). Characteristics of digital marketing advantages and disadvantages). Генерация лидов через контент электронных писем — также критически важная область маркетинга (Suleiman, M. I., Muhammad, N. B., Yahaya, I. S., Adamu, M. A., & Sabo, A. U. (2020). Benefits and challenges: for marketing strategies online.). Это востребованный и бюджетный канал общения.

Email-кампании стимулируют диалог между продавцами и клиентами. Таким образом, они создают динамику отношений. Можно сказать, что довольных клиентов легко удержать и email-маркетинг способствует достижению успеха  (Ištvanić, M., CrnjacMilić, D., &Krpić, Z. (2017). Digital marketing in the business environment).

Наконец, еmail-маркетинг и влияет на эмоциональное и рациональное поведение покупателей. Вовлеченность людей в покупку продуктов возрастает, когда они регулярно получают информацию. Электронные письма просты и безопасны, что влияет на внутреннюю мотивацию потребителей к покупкам. (Desai, V. (2019). Digital marketing: A review). 

Методология

•  Тип: полевое анкетирование (опрос).
• Объём выборки: n = 60 респондентов (простая случайная выборка).
• Ключевые показатели: доверие к email-кампаниям, удобство канала, общая удовлетворённость.

Результаты (в цифрах)

• 68,3% респондентов доверяют email-кампаниям.
• 78,3% считают email удобным каналом.
•  63,3% в целом удовлетворены email-кампаниями.

То есть email воспринимается как достаточно надёжный и удобный канал, который при грамотной настройке повышает удержание и стимулирует повторные покупки.

Что это значит для маркетинга

•  Email остаётся «каналом доверия» — хорошо подходит для транзакционного и сервисного контента, а также для персональных подсказок и рекомендаций.
• Порог раздражения ниже, чем в SMS/пушах — но частоту и релевантность нужно контролировать.
• Сегментация и персонализация — ключ к росту LTV и снижению отписок.

Практический плейбук запуска (пошагово)

1. Сбор согласий и ожиданий: явный opt‑in, выбор тем и частота отправок. Иными словами, ваша база должна быть собрана легально. Люди должны понимать, что они подписались, а также на что они подписались. Некоторые бренды с большой целевой аудиторией сразу предлагают выбрать релевантные темы для будущих рассылок. Например, организатор детских фестивалей искусств может заранее уточнить у клиента, в какой творческой области нужны новости: танцы, вокал, инструменты, живопись и т.д.
2. Приветственный флоу (3–4 письма за 10 дней): знакомство с ценностями бренда (чем вы будете полезны для клиента), быстрые подсказки (простой онбординг по продукту или услуге), социальные доказательства (истории клиентов, которые довольны вами).
3. Триггеры: транзакционные (подтверждения и статусы), поведенческие (интересы и риск оттока), lifecycle‑серии. Транзакционные рассылки помогут снизить нагрузку на менеджеров и кол-центры, а также сбавят уровень тревожности клиента, заменив его лояльностью. Рекомендательные технологии отлично справятся с функцией допродаж. В зависимости от жизненного цикла приобретенного товара, можно настроить автоматические отправки напоминаний о новых покупках, пополнении запасов и т.д.
4. Еженедельный дайджест: короткий, с динамическими блоками под интерес. Самый сок, выжимка без единого лишнего слова. Динамические блоки позволят максимально персонализировать рассылку. И это уже не тренд, а must have.
5. Контроль частоты:  2–3 письма в неделю для большинства сегментов. Не грузите почтовый ящик клиента лишними сведениями. Пишите мало, четко и по делу.

Метрики

• Инкремент к контролю: open‑to‑purchase, доля повторных покупок.
• Уровень отписок (<0,2% / письмо) и жалобы (0,01–0,03%).
• Когортное удержание (7/30/90), доля клиентов с полезным триггером в первые 7 дней.

FAQ

• Нужно ли всегда давать скидки? — Нет, ценность и сервисный контент часто работают не хуже.
• Насколько тонко сегментировать аудиторию? — Начните с 3–5 сегментов; детализируйте по мере роста данных.